006从客人衣物口袋里发现钱及贵重物品如何处理

1、 立即报告经理，送交客检组登记。
2、 登记内容包括：时间、房间号、物品数目、拾物人姓名。
3、 将钱物用信封装好，并注明房间号，拾物名称数目，将信封送到洗衣房值班室友。
4、 值班室友立即与客人联系，如联系上，指派取送员将钱或者物送还客人，并请客人签收，
5、 如未联系上，查询客人何时离店，如客人暂不离店，钱数目大或物品贵重，通知前强为客人留言或给客人房间留言。数目不大或一般物品稍后再与客人联系送回，如客人第二天以后离店，必须当天晚上前送到客人手中。

007一瓶法国矿泉水

气派豪华的中餐厅里，顾客熙熙攘攘。一群客人走进餐厅，正好10位，坐满一桌。
服务员小方上完茶后，便站在翻阅菜谱的先生旁边，等候他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着问小方：“你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”小方一时答不上来： “这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”那位先生听了不免有点失望，只得随便点了几个菜。
客人点完菜，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“有什么饮料？”小方说：“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们可以品尝一下。”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人觉得不能在朋友面前丢了面子，便问：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。
　　 餐后结账时，客人大吃一惊：10瓶矿泉水竟要350元。他不由嘟哝了一句：“刚才服务员并没有告诉我价格呀。”客人付完账后怏怏离去。

008更衣室的黑手

某酒店桑拿部办公室，一位客人正向经理反映一件事：放在更衣室衣柜的小手提包被人动过。包内有刚从银行取出的三沓百元钞票共3000元，每沓被抽出2张或1张，共损失500元。客人是一位与酒店关系密切的朋友，一般说不存在欺诈行为，因为客人并没有要求酒店赔偿。

　　酒店为了确保安全声誉，还是向公安部门报了案。公安部门介入调查后发现衣柜的门没有被撬，锁头没有被破坏，三沓钱也未被全部拿走。可以初步断定，这是内部员工所为，或至少有内部员工参与盗窃。再查两把锁，其中的一把是挂锁，挂锁的钥匙连同手牌上的所标号码与柜子号码相同。这就更加肯定了是内部员工模制钥匙后行窃的判断。此案后经侦查告破，确是内部员工乘一人当班时与外部小偷联手作案。据作案者交代，之所以不将三沓钱全部偷走，是希望不被察觉，这样可以长期行窃。

　　点评：此案明显是管理漏洞所致。漏洞有两点：一是挂锁的钥匙连同固定手牌且其号码与衣柜号码一致，这样的设计是错误的，潜伏着危险，极有可能导致外部小偷利诱内部员工联手作案。衣柜一般设置两把锁，一把锁由服务员掌握钥匙开启，其目的是预防顾客手上钥匙及牌子被他人捡走，捡到者来开衣柜时有服务员把关(服务员问对方柜内所存密码为多少，对方答不出就加以控制了)；另一把锁是由顾客自己掌握钥匙，其目的是多一层防线以防止他人(也包括服务员)开启衣柜。如果顾客开启的锁与衣柜是固定配套，就有可能其钥匙被模制后方便作案者(一般是内部员工)伺机作案。所以，通常将顾客开启的锁改为挂锁，而挂锁可以随时更换(总台备有比衣柜数更多一些的挂锁，随机抽取交给客人带入更衣室)。这样，即使钥匙被模制，但对上号的概率很低，就遏制了作案的动机。然而，有的桑拿部管理者只知其一不知其二，即使知道使用挂锁，但不知用挂锁的真正意义何在。于是将挂锁与衣柜固定配套，为失窃埋下隐患，也就形成了漏洞之一。

　　漏洞之二：更衣室通常设两位或两位以上员工看管和服务。因为两位以上员工串通作案可能性相对小。若因规模小、生意清淡只设一人值岗，就要加强领班或主管的走动管理了。本案之所以被窃成功，就因为当班者只有一人，下手方便。由此也暴露了该桑拿部管理者缺乏走动管理。虽然现在有新式衣柜锁投入使用，如钥匙是竖式插入开启，看似目前尚无法模制这种钥匙，但也已发现小偷仍有开启的办法，真可谓道高一尺魔高一丈。再由于更衣室无法安装电子眼探头，因此，管理人员的走动管理无疑是有力的防范措施之一。

　不论是正确使用挂锁的方法，还是安排两人以上值岗，或加强管理人员的走动管理，都是为了消除诱因，以杜绝作案者的不良动机。诚然，为了防止客人钱物被盗，除了有必要堵住以上两个漏洞之外，更重要的是把好客人进入桑拿更衣室前的关口，即在桑拿大厅总台接待时就要提醒客人将贵重物品和现金寄存于总台。