9.拾金不昧


唐华宾馆目前把金钥匙酒店联盟“满意＋惊喜”的服务理念融入到物业服务管理中，本着培育发展物业管理市场加强行业自律，促进内外交流，为物业行业服务的宗旨开展工作，深受广大业主的认可。
2008年3月14日，西安曲江大唐不夜城文化商业有限公司工程管理部熊先生在曲江新区管委会8楼参加会议时将衣物留在会场，曲江新区物业部员工刘军进行大会现场清扫时，捡到熊先生的衣服，衣服内有现金3400元，银行卡，手机等贵重物品，他主动和失主联系，并将衣物和财物如数归还。
3月17日，熊先生向宾馆发来表扬信，对宾馆高效管理水平肯定的同时，对宾馆员工的服务表示衷心的感谢。像这种拾金不昧的案例在宾馆内部及宾馆的物业服务区时有发生，这都无不体现这宾馆员工优质的服务意识和高效的服务质量。

西安唐华宾馆 酒店服务团队
0.牵裤边


客人找到我们是寻求帮助，所以工作要求我们掌握丰富的知识，再通过优质的服务去满足客人的多方面需要。我们每天在岗位上都做这平凡的工作，没有那么多感动客人，感动自己的故事。我觉得能把平凡的事情都做好本身就已经很不平凡了。
也就是一件很小的事，如果客人在晚上11点拿着新买的裤子找到你，要你去帮助他去牵裤边，该怎么办，回答客人酒店没有这项服务，还是告诉他街上的店面早已打洋，只能明早10点之后再帮助他等等而拒绝客人？可是客人想明天一大早就要穿，等不到10点后。看到客人沮丧的表情和再三寻求帮助。我们怎么忍心不好好的想想就拒绝客人。我想到了在我住的小区里有裁缝店和干洗店是家庭式的，这样的店在没有睡觉之前我想应该没有问题的。我也愿意为客人提供这种超值的服务，于是我接过客人需要牵边的裤子和作为标准的旧裤子，将要产生的费用和大约花费的时间告知客人，客人很高兴的答应着。因为是我家附近的店，所以没用多少时间就把该办的事办好了，回到酒店联系了客人，将牵好的新裤子交给客人，客人十分满意。就这样很平常的一件事，只要咱们服务人员不嫌麻烦，动动脑筋就可以令客人满意，替酒店赢得优质服务的口碑。

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11.大堂副理的故事


作为一名酒店的大堂副理，又是一名金钥匙，除了日常的工作，还要求自己更加努力，细心的观察客人，用心去为客人服务，才能得以体现金钥匙服务给客人满意加惊喜的理念。记得七月的一天，下午刚上班，我接到一个陌生的号码，电话那头的第一句话就是：你还记得那个下雨天叫车的事情吗，麻烦你明天再给我订个房间……。挂下电话，我的脑海中浮现了今年年初的一幕，那是一个下着浓浓大雾的早晨，通往上海的轮渡不能通行，因此很多客人都滞留在酒店。一时间，礼宾部问讯处变得忙碌起来，前来问讯的客人络绎不绝。我们一边不停的打电话查询，一边耐心地回复客人。这时我注意到坐在大堂副理桌子边的两位客人显得与其他的问讯客人有所不同，问完以后一直坐在这边等消息。我走上前去通过询问，了解到这是两位香港客人，初次来南通拿样品，现在急着往上海进行招标，如果晚了，后果不堪设想。可是现在轮渡不能通行，插上翅膀也飞不过去啊。看了客人这么焦急，我一面让商务中心继续打电话，一面征得客人同意为他打出租车从江阴大桥绕去上海。但是接连问了几位出租师傅，要么有客人，要么不愿意出远门。时间一分一秒地过去，客人越来越烦躁不安，我发动行李员找出所有的出租联系号码，终于有一位师傅答应过来。听到这个消息，客人开心地笑了，连连说谢谢。我也在旁松了一口气。客人走时还主动与我交换了名片。俗话说一份耕耘一份收获，这不，从客人的来电中我也真正体会到了用心服务所带来的快乐！
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12.用心极致的服务


2008年3月的天晚上，白天繁忙的大堂此时显得格外的安静。一辆的士车停在了酒店大堂门外，走下车的是一个年纪大约60来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引到了前台。
在办理手续时，前台接待员黄复兴听到客人并不擅长普通话，且有着浓重的闽南口音。于是，其便尝试与客人用闽南话交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是听到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时复兴耐心且细致，在与客人交流时得知，来厦门已经不是第一次了，对厦门的酒店服务并不是十分满意。本来今天已是入住其他酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住，之所以选择金雁酒店，是冲着厦航优质化服务的企业品牌来的。复兴对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太一一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人推荐了适合的客房，老太太十分满意并办理了入住手续。在办理手续过程中复兴发现老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服务人员，要给予特别的关注，适时地提供帮助。
当这位老太太正要办理离店手续，碰巧还是黄复兴当班。复兴主动地问候、接待客人，带着灿烂的笑容询问客人：“老奶奶，入住的这几天还习惯吗？”，“对我们酒店的服务还满意吗？”……耐心地为客人办理离店手续，在与客人核对账单时，考虑到账单字体较小，且客人患有眼疾，故主动地一一复述消费内容与客人确认，快速地为客人办理完手续。只是一系列简单的工作程序，只是几句贴心的问候，却深深地打动了老奶奶的心，这位老太太告诉我们：她曾入住过厦门多家四星级酒店，海景、马可、索菲特……虽说金雁酒店并不是设备最豪华的或房价最低廉的，但却是她最满意的，因为我们的工作人员亲切、贴心，不同于以往遇到的那种冷漠、制度式的服务，让她感觉很舒适。
虽然说仅仅最平凡的、最简单的接待，但因为我们能细心对待每一位客人，在执行操作程序的同时，照顾客人的需求，考虑客人的感受，所以，我们的每一个接待都是与众不同的。
金雁酒店 黄复兴