5.客人在深夜醉倒


某日凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的房卡，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。
一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨6至房务中心。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。
小丁找到楼层服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”
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7.用心服务，转怒为喜


情景回放：一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释刚才她在抢房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜晚的温差，有需要尽管与房务中心联系，并拿出房间配备的地图册，认真地向客人推荐出游首选的景点与路线，在与客人道别时留意到茶几上新放着一枚钮扣，又主动提出为客人穿针引线……让老先生倍感亲切，连连称谢。终于把门合上，小蔡笑容满面地松了一口气，接着又通知客房服务中心，在客人离开房间后再为客人提供一个热水瓶，方便客人服药，并在浴室特别做了一些相应的防滑措施。
第二天早上，小蔡在巡察楼层时正好碰见该客人外出，一见如故地迎上去打招呼：“李先生，早上好，昨晚睡得可安稳”，客人会意地一笑：“你的热水壶都没用上了，但我还得诚心诚意地感谢您，住了这么多酒店还是第一次有回家的感觉，我以后会常来享受你们的服务，还会向朋友推荐你们的酒店”。在李先生离店时，不仅为小蔡写了一张表扬信，还再三嘱咐GRO给予她应有的表扬
案例评析：从本案例中我们可以看到，心灵手巧的小蔡用自己的责任心化解了客人的不满，体贴入微式的服务赢得了客人的信赖，这是我们在工作中应该学习与提倡的。在投诉发生后，我们要认清自己的服务角色，首要的工作就是立马着手进行服务补救，站在客人的立场上发挥主观能动性去察言观色，积极迎合客人求尊重、求发泄、求补偿的心理，把危机处理转化为营销手段，使客人在消费体验过程中收获物超所值的满足感，同时在顾客满意的基础上又创造顾客忠诚，这就是我们核心竞争力的集中体现和实现永续经营的根本。

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8.修鞋


在多次为客人服务中，最让王巧玉感到喜悦的是那一次接待了一位韩国人，是她真心的服务打动了他，之后在多次的接触中，她得知了客人想学习中文，刚好酒店的韩国客人较多，所以自己也想学一点韩语，所以志同道合的他们互相学习起来！在每一次的学习中他们不仅是学习也会互相关心对方。渐渐的他们成为了好朋友。
有一次他们正在一起上课，小王的笔掉在了地上，当她低头去捡笔的时候无意中发现了姜先生的鞋子坏掉了，当时客人也发现到小王在注意他的鞋子，当小王朝他微笑时，他也非常有意思的拿起了纸和笔在纸上画了起来，原来纸上是画着他鞋子坏掉的模样，真是有意思。下课了，小王想到外国人在人生不熟的地方，又有语言障碍。于是小王把客人的鞋子直接拿过来，告知客人自己的想法然后帮他去找地方修理。去了几家附近修鞋的地方向老板表明来意，但是老板表示为难，都说这鞋不好修，万一修坏了，无法赔偿，因为是国外产品。这可让小王为难了，原以为这是很简单的事，没想到有钱还办不了事。
既然说到就要做到，更何况已经接下了这维修的活，旧没理由退缩，这样想着小王灵机一动，附近没人修，我何不去市区再找找呢？工夫不负有心人，小王来到市区改变了修鞋的说法：“老板，这双鞋，你尽管修，修坏了我自己承担。”师傅什么都没说就开始维修。第二天上课的时候，小王也画了一张与客人当天画的那幅图，外宾担心没修好，可仔细一看已是只修好的鞋，用很感激的眼神看着小王，小王这次的笑不再是那么尴尬，而是欣慰的笑了。没有任何复杂的语言交流，而是简单的用纸和笔就做了一件好事，朋友们，多用心去观察，把客人当作朋友，这样你们才会从中得到乐趣。
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