酒店服务案例100则80,客人丢钱之后
夜晚.某宾馆保安部.
嘀铃铃……电话铃骤然而急剧地响起.
保安部经理拎起话筒,脸色突然一变:"什么,517房间失窃 "
(镜头一转)楼层走廊,保安部经理与大堂副理急匆匆进了517房(镜头晃过517房门的铜字号码)
房内:有数人,包括客人夫妻俩.
男客坐在床沿,颓丧地说:"晚上我和妻子去吃饭前从密码箱中取出4000元用红纸包好后放在这里."客人指着沙发的座垫与靠背间的夹缝.
客人口气一转,气愤地用坚定的口吻:"你们服务员手段可真高明厉害呀!"
服务员委屈地咕嘟:"你不要报复."同时,保安部经理安慰客人:"不要急,慢慢说,慢慢说."
(镜头一闪,无声)客人夫妻晚饭后回到宾馆,在大堂吸烟时将灰缸打碎,服务员按规定让其作了赔偿,他很不服务……(镜头又回到517现场)大堂副理小声地对保安部经理:"客人外出后,没有出现 过外来人员,服务员进去过,但是为了做夜床,并且是按规定时间出了房间."(特写)大学经理呈思考状,"是不是刚赔了烟灰缸而找麻烦呢 "
保安部经理将客人夫妻分开问询……(镜头又重复客人藏钱时的动作)——客人将红纸包塞进沙发的夹缝中后,发现还露出一点,经其妻提示,又往下塞了塞.之后男客又坐在沙发上压了几下,直到肯定看不见为止.
保安部经理若有所思,突然恍然大悟,一个箭步中饭到沙发前,把沙发翻倒,果断撕开沙发底座上的装饰部位.
这时,一个红包露了出来!
客人脸上露出了明显的尴尬相.
81,工作车堵住房门的作用
我去南方一家四星级饭店参观学习.
富丽堂皇的吊灯,色彩艳丽的地毯,美丽庄重的迎宾小姐,均未能使我驻足流连.但当我走出电梯,来到第14层楼时,突然见到一国内工作车却引起我的注意:它不是按惯从事贸易放在过道中间,而是紧紧地堵住房门.
我轻轻地推开工作车.
"是谁啊 "里面传出一种和蔼可亲的声音,走出一位年约二十的小伙子,手上拿着抹布.
"是我,客人",我出示了住宿证.
"您有什么需要帮助的吗 "
"我是一家饭店的经理,很想知道工作车堵住房门的原因."
"噢,是这么回事了."他讲了一起严重的客房失窃事件.
当地的另一家五星级宾馆.20层2005房门.女服务员正在打扫卫生间.她一边轻声哼着流行歌曲,一边用刷子清洗恭桶.门敞开着,工作车放在走道中内.一个西装革履,留着长发的小偷,绕过工作车,轻手轻脚地溜了进来.坐在床旁,背对房门,拿起话筒,假装打电话.
服务员清洗完毕,走出卫生六.
她看见有一个人坐在床旁打电话,以为客人回来了,不宜干扰,于是退出门,关上房门,到其他房门做清洁整理.
由于客房内没有配备小型保险箱,客人的公文包放在写字台上,大衣挂在衣橱里,旅行箱放在沙发旁的圆桌上.
小偷乘机行事.
他用螺丝刀撬开公文包,翻寻值钱的物品.其中有一个豪华的钱包,他搜出一叠美元.
他从衣橱中拿出客人的长大衣,从口袋中翻出一叠人民币,一支名贵金笔.
他打开旅行箱,把里面的杂物一古脑儿地倒在地上,寻找珍贵物品.
他找到一串珍珠项链,一只装金戒指的首饰盒,将它们塞进自己的西装口袋.然后,迅速地将看不中的物品塞回旅行箱,把大衣,公文包放回原处,打开房,溜了出云.
傍晚,客人回房,发现失窃,立即报案.保卫人员和公安人员赶到现场,搜集线索,拍摄脚印,指印照片,询问女服务员.
她一边哭,一边讲述了事情经过.
5天后,公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯.
案子虽然侦破,但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失,严重地损害了饭店的声誉.
而防止盗窃的有效方法是,服务员用工作车堵住房门,可防止小偷和闲杂人员乘机潜入.