酒店服务案例100则79,有人代客登记
南通大饭店大堂登记处,挤满了准备住店的客人.此时,一名男青年推搡着等候的客人使劲入挤,引起一阵小小的骚动.正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去,对他说:"先生,您别着急.我来替您拿登记单好吗 "那男子连忙摇头说:"不用,不用,我是替别人拿的."说罢,挤了进去,拿了一张登记单填写起来.
按饭店规定替人登记是不允许的,特别是近来饭店作案较多,客人案例得不到保障之事屡有发生.眼前的殿堂情况更引起了小郝的警觉,他仔细打量了那男人,见他未带行李,穿着随便又不太整洁,象是从县区来的或是过路客,但对饭店又比较熟悉.于是,他走近那男子,眼光飞快地登记单上扫视,"韩某,男,26岁,住南通县平潮镇云台山村三组,工作单位,平湖综合厂."霎时间,6个月前发生的一件事浮现在他的脑海里:
那一天,住608房的房客不辞而别,收款部门转来一迭帐单,请保安部协助追帐.小郝从帐单中翻到了608房住客登记单:"马某,男27岁,住南通县平潮镇云台山村三组,工作单位:平潮综合厂.住店三天."于是,他顺着这条线索与当地派出所联系,告知查无此单位,马某有其人,但他声称从未到过大饭店,而身份证曾在南通天南大酒店附近被人连包抢动,报过案."马某"逃帐案就此石沉大海.
那么,眼前这位"韩某"为什么仍填写一个名不符实的单位呢 他与逃帐的那位"马某"又是什么关系呢 小郝不禁疑窦丛生.他便找出了当初"马某"的那张登记单.令他兴奋不已的是,两张登记的笔迹完全一致!于是,他请示了总经理,决定与韩某进行正面交锋.
小郝找到那位男子,开门见山问道:"韩先生,你今天是替谁登记住店 ""是我,又怎么样 "对方态度强硬."你叫什么名字 在什么单位工作 请出示你的身份证."小郝紧追不放.韩某掏出身份证,往桌上一扔,私人关系:"姓韩,在平潮 综合石工作.""韩先生,我告诉你,平潮根本没有什么综合厂."韩某谎言被一语道破,他不觉一愣,尽快改口掩饰:"我以前在这个石,现在可能撤销了吧."小郝突然又话锋一转,请问:"你以前住过大饭店没有 ""住过.不,没住过.我以前来饭店玩过."韩某猝不及防,说话语无伦次."不对!"小郝断喝一声,把登记单亮到他眼前.韩某一年地,顿时傻了眼,"这……这"半响说不出话来.最后,韩某终于承认冒用他人名字登记住宿逃帐的事实,并表示愿意付清所有欠款,承担一切责任.
韩某又坦白,他在饭店筹建时期曾进店参加过装潢工程,比较熟悉饭店情况,"马某"则是他的一个朋友,对于韩某曾使用的马某被抢劫的身份证的来源,小郝又与公安局取得了联系,公安局即派来两位民警,继续对韩某审查.
[评析]第一,小郝作为一名保安员,肩负着保卫酒店案例的重任,他有着高度的职业敏感,体现了员要可贵的基本素质.他从替人登记的细微现象中发现疑点,抓住不良分子的蛛丝马迹,顺藤摸瓜,穷追猛打,终于揭露出不良分的欺诈真相,保卫了酒店的安全.
第二,小郝在与不良分子的斗争中善用智谋,灵活机动,攻心为上,这是他克敌致胜的重要原因.他抓住不良分子做贼心虚的致命弱点,时而单刀直入,时而一针见血,时而又转移目标,终于击败对手,胜券在握.这种机智巧妙的斗争艺术,也是酒店保安员应该掌握的.