酒店服务案例100则77,抓小偷
某日下午北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西.售货员小郑发觉有一位可疑的"客人"在附近遛来遛去,并且多次用斜眼看着小郑.接着乘小郑为另一顾客选购洋酒的时候,以为她没有注意他,于是迅速拿了两条三五牌洋烟转身想溜走.此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说:"请您稍等一下,对面那位客人是个哑马,我先去给他打个招呼好吗 "小郑快步赶去对那位可疑的客人说:"请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台付款,省得你麻烦了."此时对方慌张地摸了自己的口袋以后说道:"哎呀!我忘记带钱包了."小郑便开口道:"请你把香烟留下,等你回云取钱再交货."那位可疑的顾客脸涨得通红,急忙离开了店堂.另外一天,一位顾客前来该饭店商品部试穿西装把原来穿的衣服放在旁边的架子上.这时一位披着在的"客人"悄悄凑近了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋…….这时小郑灵机一动便大声喊道:"先生,那件衣服不是我们店里出售的,它是这位客人的.您喜欢哪件衣服,要多大号的 要我帮你挑选吗 "小郑的一番话使那只行窃的手,无可奈何地 回,同时也引起了那位试穿上装的客人的警觉,他马上把自己的衣服穿好,并检查了一下衣袋.而那位披大衣的人一句话没讲,就灰溜溜地走了.
[评析]
在涉外饭店商品部的顾客中也会碰到有个别不怀好意试图顺手牵羊的"梁上君子".上述案例中的售货员小郑为了杜绝偷窃现象,使本店和顾客们不受经济损失,通过多年工作经验,总结出一些如何对付小偷行窃的方法.
第一,仔细观察.小偷和一般的顾客不同.一般的正常顾客总是把注意力集中在商品
的质量,款式和价格方面.小偷则不然,他们的注意力往往是集中在售货员身上,而且总是东摸西摸,有时还会提出不沾边的问题,上述案例中的可疑顾客,其所作所为理是屡见不鲜,碰到这类小偷必须密切防犯,不能有丝毫松懈.
第二,热情待客.一旦发现顾客形迹可疑,则一定要分外"热情",对其提供"优先"服务,做到寸步不离,使其无任何可乘之机.
第三,讲究语言艺术.俗语说,抓贼抓赃,就连警察抓小偷,如果没抓住证据也没办法,更何况售货员呢 所以在对付小偷时,讲话一定要注意方式方法.