23,一笔没有打过的电话费用
某宾馆客房,客人手执一张帐单,正在拨号打电话.
"喂,我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费,我到前台去问过,她说电脑上有显示,但我感到很奇怪,我从来没有打过这个电话."
客人的语气中,透出一股淡淡的傲气.
(镜头一转)大堂经理小王放下电话,匆匆赶到收款台,向收款员了解情况,并再次查阅电脑记录.
(画面无声)但从小王与小姐的神态中,答案显得很肯定.
这时,客人也来到了收款台前.
"对不起,我们让您不愉快了."小王忙伸出手与客人握手,同时抱歉地说,然后,互换名片.
"噢,你是ABW公司的,欢迎欢迎,久仰久仰."
再次握手,接着,小王向收款员调出该客人的帐单,并将查实的情况与客人叙述了一遍.
"您看,我们这里都是电脑储存信息资料的,一般不会错."
客人并不争辩,冷静而矜持地说:"我这次出差来上海,所有的费用全部由公司承担."
小王笑着说:"我懂您的意思了,您并不在乎这笔帐,更不会赖帐,但您不想付冤枉帐,是不是 "
客人含笑点头:"你知道就好."态度很认真,显然不会是故意找错.
小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈,提醒客人:"您已在饭店住了一周,并且因为公务曾打过多次电话."顿了顿,"请您仔细回想一下,这一周里会不会有客户在您房间里打过电话,而您正好不在房间呢 "
小王耐心地和客人核实每一笔帐,"如果我们在收款时语言有失礼貌,请您多包涵."
显然,客人被小王的真诚和友好打动了,他站了起来,握住小王的手,"不说了,不说了,尽管我还是记不清到底有没有打过这个电话,但我相信贵店,相信您们不会错."
过了几天,该客人带着大小包裹走出电梯准备离店前,特地来到大堂经理值班台,歉意地对小王说:"真对不起,那个电话是我的一个客户打的,他忘了给我打招呼."
两人握手,诚恳而友好.
[旁白]如果客人最终还是不知道电话是谁打的,但只要我们以最大的真诚,最仔细的态度,也会将此事顺利解决.