20,客人拒付房租
某日,两位客人有说有笑地来到宾馆.他们一起登记住宿,一位入住820房,另一位入住816房.
登记完毕,总台小姐礼貌地询问:"先生,请问你们的帐怎么付 "820房客人回答道:"一起付."
于是总台小姐填写了预付款单,全额3000元人民币,并在单子上注明"816房客人帐由820房客人付."然后对820房客人说:"请签名确认.由于你们两间房统一付款,所预付款要交3000元,请到结帐处办理."客人签名交钱.
两天以后,中午12:00,820房的客人来结帐,与总台发生了争执:"我没有看到预付单上写有'816房的客人帐由820房客人付'字样,一定是我签名以后总台小姐加上的,我们登记时说过各付各的帐."接着说,"我只结自己的帐."
(816房的客人已于今早离店,并未结帐.)
听到争吵,客房部经理卓女士来到现场,对客人说:"您好!我是饭店的客房部经理,有什么事我会想办法为你解决的."
[画面]客人讲述,总台小姐讲述,卓经理看了看客人的预付帐单,对事情的大概有了一个了解.
为了安慰客人,卓经理转过身对客人说:"先生您别急,我们一定会尽快查清,尽量给您满意的答复,您看能否先去用午餐,等用完餐再过来结帐."
13:00,客人用完午餐来到结帐处,不客气地问道:"事情怎么样了,我还要赶飞机呢 "同时反问道:"你有雷锋那样的高尚吗 别人吃喝玩乐,你来帮他付帐 那谁来帮我付帐 "又说:"我朋友很有钱,他肯定会付帐的,不会要我替他付的."
卓经理耐心地向客人解释道:"先生,我相信您的朋友肯定会付帐的,但他未结帐就离店,肯定知道你们是一起付款的.按照我们酒店的常规,一间房客人入住1-2天,一般预付1000-2000元,您的预付标明3000元,表明总台小姐考虑了两个房间的预付款;另外,总台规定,客人若未替其他客人付帐而只是交预付款,是不需要在预付款单上签字,单子上有客人签名,就说明820房客人付816帐,这一点已得到客人认可."
听到这儿,客人不以为然地说:"我怎么会知道你们酒店什么规定."
卓经理仍然耐心地说:"您若不相信我,我可以当场给您看其他交预付款客人的单子,假如您能在上面看到客人签名,您就不用付这笔帐了."
至此,820房的客人不吭声了,却仍硬撑着,小卓笑着道:"发生这样不愉快的事情,确实有我们做得不够的地方,既给您添了麻烦,也让我们感到为难,您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢 "
客人马上问道:"怎么解决 "
卓经理说:"我相信您说的,您的朋友肯定会支付这笔帐,您能否给我留下他的地址,电话号码,以便联系.同时请您帮个忙,先帮他付这笔帐,我们及时与您的朋友联系,由酒店出面追回这笔款项,同时以酒店信誉担保,款一到马上退款给您.您以为如何 "
听到这里,客人顺水推舟地回答:"算了,算我倒霉,我付了."
[旁白]拒付房费的客人在客房部经理耐心的解释和主动"进攻"之后,终于付清了房费.明明知道自己的不对,却提出各种无理要求,面对这样的客人,酒店更应该循循诱导,以情以理服人,这样才能真正解决问题,达到预期的效果.