29,春节的访客
傍晚.火车站.
王先生携妻抵达.驱车至A酒店入住807房间.
次日,大年初一,8楼服务台.两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋.墙壁挂钟指针正对着9:30.一位先生衣着朴素来到服务台.
刘先生:我姓刘,我找807房间王先生.
服务员:(拎起电话)喂,王先生,有位姓刘的先生找您.
王先生穿戴不整地推开房门,探出半个身体.
王先生:老刘新年好.没想到您这么准时驾到.朱萍还在更衣,请先在大厅休息一下.
刘先生走到大厅的沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环顾华丽的装饰和山水风景画.刘先生面带微笑.
两位服务员小姐来到休息大厅中央,把各自怀抱的床单,枕巾,被套之类扔在地上,然后一件件分类.两人各拉着床单,被套的一边上下抖动着,再对叠起来,作送洗衣房的准备.
明媚的阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来.从刘先生的沙发位置望去,两位小姐正好逆着阳光,愈发显出年轻秀美.在他们的周围,清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去.
刘先生:(大口吸烟,自语)我坐在这儿他们怎么视而不见.太不够意思了,煞风景.
刘先生起座,走到安全通道口中"通风".
看到刘先生离去的背影,两位小姐相互做了个怪脸,却不停止手中的操作.
王先生来到大厅.见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不及.两位小姐住手,面露歉意.
服务员:今天是春节,住客特别少,您不会介意吧
刘先生闻声复出,与王先生寒喧的同时疾步走向807房间.
807房间.朱萍从盥洗室出.王先生准备给刘先生泡茶.
朱萍:老王,把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开,给老刘尝尝.
王先生取茶,装杯,倒水.水温不热.遂开门唤服务员小姐,要求换水.服务员小姐送水.水温仍不够热.王先生摇头,表情遗憾.刘先生不悦,走出房外.
刘先生:小姐,你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水 (提高嗓门)
服务员:知道了,对不起.如果水温不够热的话我们马上再送.
刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语:"什么叫'如果水温不够热',这什么话儿."此刻,身后飘来了小姐的抱怨:"访客怎么这样不客气,还反客为主了."刘先生听摆摇头.
807房间.
刘先生:真对不起.这家酒店牌子够老的了,交通也便利,老虎再三就把你们介绍到这里.没有想到服务质量会这样.换一家酒店吧
朱萍:就听老刘的,换店.
刘先生:换一个店,我请你们吃早茶,我尽地主之谊.
王先生:哪里哪里,今日为了我却得罪了您,所以早茶我作东.
人去室空.茶几上,三杯未泡开的茶,茶叶浮在水面上.8楼服务台墙上的钟指着9:30.
数日后.A酒店会议室.客房部经理正在进行每周质量讲评.
经理:……我想利用大家最后一点时间,再强调一下关于接待访客的问题.今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多.据公关销售部提供的信息,届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览.他们在住店的同时,会探亲访友,也会有许多访客来探望他们.因此,要强化对访客的服务意识,树立起"访客也是宾客"的经营思想,站在入住客人的立场上,为访客提供更加周全,更加细致的服务.访客对酒店的感觉会左右住客的情绪;访客也是我们酒店潜在的住客.散会.
服务员们纷纷走向会议室大门.最后离场的是8楼服务台的那两位小姐.她们神情严肃,似有所悟.