饭店服务案例
“1207”的祝福
12月7日客人史密斯先生入住饭店。接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happy birthday to you !” 客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。

评析
零售业先驱马歇尔•菲尔德曾经说过：“给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。”在前台接待中，通过客史资料来创造惊喜一刻的服务，会使客人感受到备受关注的服务氛围，使其能够成为我们忠实的回头客。
1．客人在所住饭店过生日是经常发生的事情，但对客人的祝福也应该是多种多样的，送花、送果蓝、送贺卡、送蛋糕是一种形式，为客人送上生日幸运房号也不失为一种温馨的祝福。
2．关注客人的生日，送上别具一格的祝福往往会给客人留下更深刻的印象。我们应该举反一三，开动脑筋，研究一下我们还可以创造哪些形式为客人的生日祝福。创新是优质服务的体现，创新是个性化服务的要求。

客人没收到转交的物品
客人戴维•马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维•马克先生。该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快。客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。饭店按要求照登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。

评析
这是一起非常严重的服务质量投诉事件。整个接待过程中连续发生了不该发生的问题，给饭店造成很坏的影响，饭店还失去了当面向客人道歉的机会，使客人及其朋友之间产生了较大误会，也使客人朋友的信誉和精神受到伤害。虽然饭店做了善后处理，并对服务员进行了处理，但是给客人及其朋友造成的心灵伤害在短期内也很难彻底消除和愈合。
1．由于服务员在客人资料输入电脑、电脑查询、接收物品转交登记及交接班等环节上出现差错，导致客人姓名输错后，未能及时查询到客人，物品来做登记、交接，光盘未能及时转交客人，使之逐渐演变成严重投诉。
2．此投诉说明，现场督导管理不到位，操作程序不完善培训不到位，且员工缺乏责任心，才出现了上述问题。我们应该从这件事中吸取很多教训，完善管理制度和操作程序，加强业务培训，争取从源头消除管理隐患。同时对员工加强责任心的培养，这样才能避免出现类似的投诉。

访客要求告知住客的房间号码

一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店，小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没人并没人应答。小孙礼貌地向来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在没有得到住店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店。黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。

评析
来访客人查询住店客人的房间号，是前台接待员每天都会经常遇到的事情，由于事关住店客人的安全，因此，为确保饭店和住店客人的安全，饭店服务员有责任、有义务为客人做好房号的保密工作。
1．本案例中接待员小孙能够按照饭店的规定做好访客的接待工作，既会给访客留下饭店管理严格的深刻印象，又会让住店宾客觉得安全和放心。
2．接待员小孙在坚持原则的同时，始终面带微笑，礼貌待客，耐心向访客解释饭店规定，并提出合理的建议，使客人感受到了服务工作的热情和真情，从而赢得了访客的理解，也得到了住客的支持。
3．特别要注意的是，访客要求告诉住店宾客房间号码时，服务员在没有得到住店宾客允许的情况下，绝不能将住店宾客的房间号码告诉来访的客人。同时，在接待访客时，一定要注意方式方法，态度不要生硬，以免因此形成投诉。
4．如果因员工操作失误引起客人投诉，有关人员应尽快妥善解决好客人的问题，尽量满足客人的要求。

一份没有及时拿到的文件

一日晚19时左右，入住1540房间的齐先生要将一份重要文件转交预抵客人高先生，并要求前台接待员为高先生预分2408号房间，并请接待员亲自将文件放入2048房间。由于前台员工未在电脑中注明“此房间存有客人物品，勿动此房。”结果，不晚20时30分另一位接待员将2408号房间派给了其他客人，而急需看到此文件的预抵客人到店后却没有及时看到文件。

评析
上述案例说明，接待员在为预抵客人预分房号并为客人在房间内放置物品时，没有按规定在电脑中做出标注，才导致其他服务员将该房间又分派给其他客人。
1．前台接待员为预抵客人预订分房号后如有特殊说明应按规定在电脑中做出标注，以保证客人要求得以实现。如客人要求转交文件，当班服务员也应在交接班记录中注明，并提醒下一班次服务员予以注意，保留此房。
2．如果预抵客人到店后因没有及时看到所需的文件影响了工作或造成重大经济损失、或被其他客人看到发生涉密事件，后果将会更为严重。
3．部门经理、主管、领班应对员工的操作程序进行检查和抽查，注意加强现场的督导检查
4．如果因员工操作失误引起客人投诉，有关人员应尽快妥善解决好客人的问题，尽量满足客人的要求。

未做团队叫早

某日，一旅行团到店后通知前台次日早7时叫早，当班接待员让客人签了一个名就去接待其他客人，忘记了此事，未在叫早登记簿上登记此团的叫早要求。同时，同班的另一名服务员也没有认真核对团队叫早登记，导致次日该团未被叫早，遭到客人投诉。
评析
“叫早”是饭店一项对客的常规服务，但也是一项容易经常出现投诉的服务。其原因往旆是服务员缺乏责任心，不按操作规程作业，工作粗心大意电导，导致漏叫早、误叫早、错叫早，影响客人的活动安排，延误客人的计划。
1．服务员接到客人叫早要求时，应按操作程序验证详细记录需叫早的团号、房间号、叫早时间及其他特殊要求。
2．相关人叫应认真核对叫早登记簿，检查确认需叫早的房间和时间，对有特殊要求的应给予特别关注，如发现疑问应及时核查解决。
3．部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育，树立品牌意识，因为任何一个小的失误都会对饭店的品牌形象带来不良影响。


非住店客人要求做房间做房间钥匙

12月的一天，下午3点钟左右，1126房间林女士的朋友（此人未做入住登记手续）到前台要求制作一把1126房间的钥匙，前台接待员小孙按照饭店钥匙制作管理规定，立即请客人与林女士联系电话接通后因噪音很大，小孙未听清林女士所讲的内容，也未证实接听电话的确实是林女士，便为林女士的朋友做了新钥匙，致使林女士回店后所持的房间钥匙无法打开房门，为此1126房的林女士非常生气，要求饭店做出处理意见。
评析
钥匙管理是前台和客房安全管理的重要内容，非住店客人一般不能拥有客房钥匙，未经住店客人允许前台更不能为他人配制房间钥匙，这种举动非常草率、不负责任，违反了饭店钥匙制作管理规定，是对住院部店客人的不负责行为，说明此员工缺乏安全意识。如果此人是小偷或是有不良企图的人，并且早就对该客人有了预谋和了解，趁他外出之时做案，不仅会对客人的生命财产造成威胁，不会直接影响到饭店的声誉。为此，饭店对此次负主要责任的员工起进行了批评教育，给予该员工记严重违法一次。同时就此事对前台全体员工进行一次安全教育。此事的教训是深刻的，值得认真反思。
1．前台员工应该严格按照钥匙制作管理规定的操作程序制作钥匙，如果为非住店客人做钥匙或开门，必须经住店客人的允许，并且确认好住店客人的身份（身份证号码），才能做钥匙（复制）或开门。
2．上述案例说明员工责任心不强，不了解客人财产遗失或被盗的严重性，应该加强对员工在此方面的培训。
3．领班及主客没有做好岗上监督，属严重失职。
4．部门对员工培训不到位也是造成投诉的重要原因之一。

饭店中午有自助餐吗

一天中午，被授权进行暗访的客人在前台办理入住手续时问接待员：“饭店中午有自助餐吗？”接待员说：“没有。”当晚，客人询问咖啡厅领班，得知四季厅中午提供自助餐。前台接待员应知应会不达标的情况被记录到暗访报告中。

评析
住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，前台接待人员应随时回答客人的询问，协助客人解决困难。前台提供问询服务就是为了方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美的境界。饭店对客营业场所的营业位置、营业项目、营业时间、营业价格及营业特色等内容是饭店服务员对客服务应知应会的基本内容，不知晓其中的内容，就不可能对宾客提供基本的服务，当然就更谈不上提供优质服务了。
1．前台接待和问讯是饭店对客服务的中心和枢纽，客人要询问的问题很多，有关饭店内部的信息通常会涉及到：中西餐厅、酒吧、商场、商务中心所在的位置及营业时间；宴会、会议、展览会举办场所及时间；饭店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等等。因此，前台接待员对饭店营业场所的营业位置、营业时间、营业项目、营业价格及营业特色等内容应烂熟于心，倒背如流，百问不倒，这才是一名合格的服务员。
2. 达标上岗是合格员工的基本要求，虽然培训部在新员工的岗前培训中对有关内容进行初步的培训，但这远远不够，新员工对相关内容还不能熟记心中。因此，员工上岗前所在部门还应对其进行对客服务应知应会、操作程序和操作标准的全面培训，经考试合格后方可上岗。
3．为保证对宾客提供优质服务，为维护饭店服务品牌，部门经理、主管、领班应加强现场培训、督导和检查，以便发现问题及时解决。
4．员工应树立企业责任感和荣誉感，要注意认真学习专业知识和服务技能，要认识到自己的一言一行都代表饭店的形象，代表饭店的品牌，业务不熟练或服务不到位都会对饭店造成不良的影响。

大堂副理遭到投诉

某日晚11时30分，于先生陪同一女青年前来办理入住手续，发现前台客人较多需等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里面的人未马上出来，甚为不满，就开始大声责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市游泳局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该岗位工作。

评析
前台入住登记速度的快慢很容易影响客人的情绪，大堂副理的态度又直接关系到能否化解矛盾。因为，大堂副理负责协调饭店对客服务，接受宾客投诉，并与相关部门或岗位合作，沟通解决客人的投诉。
1．前台员工遇到此情况应马上安抚客人，及时到后台叫人，并尽快为该客人办理入住手续。
2．领班或主管应根据前台客人的多少及时调度人员或亲自为客人办理入住手续，并对客人的等候表示歉意。
3．大堂副理是解决客人疑难问题的重要岗位，大堂副理应善于及时观察问题，发现问题，采取有效的措施稳定客人的情绪，致歉并安抚客人，尽快解决客人的实际问题，对客人的置之不理是大堂副理的严生失职。

接听电话的投诉

某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。

评析
在电话里客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对饭店印象的第一感受。因此，服务员在接听电话在时要随时使用电话技巧。如何接听电话是对客服务的基本功，及时灵活地接听电话可以更好的为客服务，减少投诉。
1． 铃响三声之内必须将电话接起，微笑问好，自报岗位，询问对方需求什么服务。
2． 两部电话铃声同时响起，应先将一部电话接起，微笑问好，向客人说对不起，请客
人稍等，然后立即接听另一部电话，并尽量用简短的语言回答对方询问的内容，待通话结束后应迅即将第一部电话接起，向等候的对方再次表示歉意，同时马上回答对方的询问。
3．两部电话铃声同时响起，只接听一部电话，对另一部电话听而不闻或接起后不再理睬都会导致宾客的投诉。
4．当你正在为宾客服务时，电话铃响起，你应面带微笑向暂被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候。“然后按照一般来电话接听程序要求迅速接听电话，以简洁的语言快速服务来电客人，尽快结束接听电话。放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：”对不起，让您久等了！“
5．当你正在为宾客服务，旁边的电话铃响了，你不予理睬，继续为面前的客人服务，好象是在真诚地为客人服务，但它的副作用是，这位客人心里会想以后我再打电话过来可能也会遭到冷漠对待。
6．当你在接听电话时，如有客人来访，应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。当你迅速结束电话交谈后，应对客人讲：“对不起，让您久等了！“
7。上述案例中的问题，说明员工未按规程操作，也说明主管和领班管理、督导、培
训不到位。

服务员之的对话

前台接待员小曹在为客人办理入住登记手续的过程中有另一位客人打来电话。小曹接听后，听不懂客人说的外语，便将电话转给另一位服务员小侯，嘴里却自言自语地嘟囔着什么，明显表现出很不高兴的样子。服务员小侯接完电话后，告诉服务员小曹可能是韩国客人来电话咨询，他也没怎么听懂，只是用自己知道的一点英语把饭店的房价给客人报了一遍。 整个过程被正在办理登记手续的客人看在眼里，客人虽然没说什么，但是带着很明显无奈的表情登记后便回房间了。

评析
服务员 在接待客人过程中的一言一行对客人来说，就像演员在台上表演任何不协调和不规范的举动都会给观众留下一种不舒服的感觉，很容易使人联想到演员的素质问题。这两位服务员不经意间的行为肯定会给客人留下一种不好的印象。面对这样的确良举动，客人可能说不出什么不好。但是，他会对饭店的服务质量产生怀疑的联想，以这样的心情住店，不应该是客人和饭店所希望的。
1．在一些服务员的眼里，这种情况可能不算什么问题，不会引起重视。他们认为只有那些可能引起客人投诉的事情才算是问题。其实不然，客人不投诉不等于饭店的服务就没有问题。
2．对饭店管理者而言，发现这一类的问题确实比较困难，尤其是管理人员不在现场的时候，完全要靠服务员的觉悟行事，如果服务员不自觉就有可能给饭店的服务质量带来损害。出现问题的当事人往往也存在侥幸心理，以为管理人员不在场，客人也不会说，可以轻松过关，从而忽视了饭店的利益。