九十九朵红玫瑰
某日，四川锦江宾馆市场
营销部订房中心的电话铃急促地响起“您好！订房中心。”“您好！我想预订一间大床房间，时间是3月15日，住三天。”“好的，请问先生您贵姓？您的单位和电话号码是……是。”订房中心的小姐热情地为客人介绍宾馆的设施并为客人杨先生预订好客房。“小姐，有一件事我想请你们帮一下忙，我有一个女朋友在成都，我这次专程去看她，你能帮我订九十九朵红玫瑰吗？我想当天晚上送给她。”“好的，请您将买玫瑰的钱电汇到宾馆，我们为您预订好。”“不行，我现在在国外，后天就到成都，汇款不方便，我到达宾馆后马上就会付款，可以吗？”“杨先生，按照宾馆财务的规定，客人必须先付预订金，因为鲜花具有时效性，每个人对它的需求目的也不一样，我们按照您的要求装饰、包扎好的九十九朵红玫瑰，如果您因为有其他的事不能如期到达成都，那么，将会给宾馆花店造成损失。”“小姐，我已买好了去成都的机票，我一定会到你们宾馆的。”订房小姐迅速地将这一特殊情况请示了经理，经理告诉了订房小姐一个方法：给杨先生发一个传真，请他对客房和玫瑰花的价格及预订确认签字后回传宾馆。可是，此方法杨先生还是不同意。“我在国外办事很忙，收发传真还是很方便，请相信我吧！”面对这一特殊情况，市场营销部经理做出了决定：既然客人选择了我们宾馆，请求我们给予帮忙，说明客人对宾馆充满信任，我们就以部门的名义给他担保，相信他会如期到来。
3月15日晚上9时，杨先生到达了宾馆。总服务台的值班经理热情地告诉他：“杨先生，你需要的九十九朵玫瑰已准备好，花店员工马上给您送上房间。”杨先生高兴地连声说：“给您们添麻烦了，非常感谢！”
点评：
从上面的例子分析，市场营销部订房中心的员工在处理杨先生预订九十九朵红玫瑰的事情上遇到了困难和矛盾。一、按照宾馆规定，电话预订客房的客人需购买宾馆的时效性消费品（包括鲜花、生日蛋糕等），必须提前到馆支付订金，市区的客人可采用汇款的方式进行预订。二、客人因自身原因不能预付或汇款。三，客人如果不能按时抵达宾馆，玫瑰花怎么处理。针对以上情况，市场营销部经理没有强制地要求客人预付，也没有拒绝客人提出的帮助，而是采取了特事特办，相信客人，并为客人提供帮助。
宾馆员工在岗位中，每天都会遇到各种特殊事情，怎样处理好这些事情呢？我们认为：学会信任客人是很困难的，但往往又是非常必要的。充分信任你的客人，并为之付出十分的努力，你会发现，你获得的将远远超出失去的部分。同时，你还会找到属于你自己的尊严和久违的成就感。“九十九朵红玫瑰”代表的是一种和谐、理解和无私的信任，它符合现代经营“双赢”的理念。
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