如何处理ktv迎宾突发事件

        随着娱乐市场的火爆，ktv已经成为大众娱乐消费的主流场所之一，但是也正因为KTV的公共性和开放性，造成其客流量大、客人素质参差不齐的特点。虽说我们在进行服务时，应该秉承着“客人就是上帝”的原则，但是“上帝”偶有犯错和疏忽的时候，如何既巧妙、周到的处理了事情又没有影响“上帝”消费的好心情，则是格外考验服务员功力的。下面总结的这几条简单实用的小计策，希望可以将你从焦头烂额的突发事件中解救出来，给你一些新的启发。
一、如何应对服务中的低素质客人
        打开门做生意，我们无法选择进店客人的层次，也不能像面试职员一样，先考核每一位客人。不客气的说，既然进店消费，那就不能分三六九等，全都视之为“上帝”。所以难免会遇到一些素质不高或者心情不好的客人，在服务这类客人的时候，如果稍不留意可能会发生一些口角甚至更恶劣的状况，这就要我们的服务人员学会灵活应对，我们在实际工作中，可以采用转移视线、好言安抚和及时上报的工作方法来解决。
      比如说：在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这种行为既有失客人的身份，同时也会连带着降低自身场所的形象，显得自己的KTV鱼龙混杂，档次不高。面对这类客人，我们可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，让客人不能长时间把脚放在台上，同时也可以礼貌而又巧妙地提醒客人把脚放低。例如：服务生可以委婉的对客人说：“先生，您长时间这样坐着对膝关节和踝关节的健康不利，不如您起身稍稍活动一下，我们这边有酒水超市和书报架，您需不需要去挑选一下？”同时尽快安排客人进包厢，避免客人长时间等位，心情烦躁。
        再比如说：KTV中经常会出现醉酒的客人，如有酒品不佳的客人，还可能发生醉酒闹事的情况。遇到此类突发事件时，服务人员应根据现场情况进行妥善安排。如果情况不是十分严重，可以先好言安抚该客人，尽量满足客人提出的要求，并劝其回到自己的包房，或者通知该客人的朋友将客人接回包房。服务生可以礼貌的告诉客人：“您提出的要求我们正在尽力去协调，您先回到包房休息，以免磕伤碰伤，影响你消费的好兴致。”
        但是如果醉酒闹事场面比较大，或者闹事客人较多的话，服务员应及时上报给领班经理，由领班经理出面协调、解决。领班经理接手事件以后，首先仍要采取安抚、劝解的方式，尽可能将场面控制住，不影响到其他客人。但是如果场面继续恶化，或者醉酒客人仍不听劝阻，继续其行为不肯罢休，事态严重时，领班经理要立刻通知保安经理，由保安部门接手。可由保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
        讲到醉酒闹事的案例，小编想到一个真实案例，这个案例的主人公还是鼎鼎大名的老郭——郭德纲。说的是德云社相声大会时，一个醉酒的听众进场，并大声嚷嚷闹事。老郭不急不躁，先停下要讲的段子，站在台上直接就跟醉酒的那位演上对口了。
老郭：“怎么了，这位，您有什么事，您说，别闹，咱都能解决。”
醉酒听众：“我要坐着听，我得坐着。没座了。”
老郭：“您别着急，不就是要个座吗？你这着急上火的，不值当的啊！服务员给他找个座，让他坐着听。什么事都好解决，您别闹啊！”
恰好，当天德云社，满员没有座了，服务员告诉老郭，安排不了座位。
老郭：“得得得，这位，您上台来，跟我这边躺着听啊，您怎么都成，来我这躺着听。您啊，先从大门出去，绕到外边进后台，就能上台了啊！来吧，上台找我来啊！”
醉酒的听众，果真从大门出去了，您想服务员还会放这个醉酒的客人再进到剧场吗？肯定就不会了，这样既保证了演出的顺利进行又将醉酒闹事的人劝出了剧场，很是巧妙！同时老郭的幽默感还博得了听众的满堂彩。
        不过想不露痕迹的运用幽默手段将闹事客人哄走还真是得有两下子，小编奉劝各位如果没有老郭的两把刷子，还是稳妥安抚和及时上报为好，可别聪明反被聪明误。
除此之外，KTV的客人与客人之间也比较容易出现口角，一旦出现这种情况，服务人员首先要先将两拨客人拉开，并加以劝阻、调解，根据事态情况，酌情分级处理。
        如果是轻度冲突，情况不太严重，服务员可以用轻松一点的口气劝慰客人：“出来玩是为了开心，为了小事生气伤身多不值得啊。”并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。一般情况下，理智的客人也会偃旗息鼓。
        但是如果客人冲突情况并没有停止，反而有加剧的趋势，这时服务员应立即通知上司出面调解，并及时将情况反映给保安部的同事，尽量让保安部的同事将争斗客人劝离KTV或劝离人员集中的场所，或将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，并随时关注事态的发展，避免再度发生冲突。
如果冲突的情况上升到肢体动作了，则服务员及时求助于保安部门，由保安部门出面尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
      除了上述几种情况之外，有时KTV包房内也会有某些客人不注意自身言行，有不雅的行为或动机。这时包厢服务员应经常出现在包房内，让客人不方便进行不雅行为，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻、劝离并委婉的提出警告。
      如果客人对服务人员尤其是女性服务员有出轨动机和骚扰行为，在不激怒和得罪客人的情况下，明确告诉客人“不可以”， 请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
     但是，如果客人只是邀请服务人员进食饮酒并无不轨动机时，服务人员应先谢谢客人的盛情邀请和好意，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能饮酒和吃东西，否则会受到公司的处罚，请客人谅解。