咨客培训资料

咨客员操作技能培训

1、 每位当岗的咨客员必须在出岗之前：

1、 检查自己仪容仪表 2、 对当市的订台、订房情况了解清楚 3、 标准的站姿站在岗位上，迎接客人的到来

2、 当顾客来到门口2 米之内，咨客员应主动迎上去，15 度鞠躬，目视顾客眼鼻三角区，面带微笑，并使用礼貌用语，表示欢迎顾客，语气轻柔，咬字清晰，要有热情度，让顾客感到宾至如归的感觉。

3、 当顾客来电订座时，电话必须在三声之内接听，即时放下手上的工作，拿起电话使用礼貌用语，语气轻柔，咬字清晰，“您好，华通澳葡街，我姓XX 的，请问有咩可以帮到您？” 如有客人表示订座时，我们应翻开订座本，问客人姓氏，然后用顾客姓氏直接称呼，了解顾客是订什么时候，再记下详细资料（包括顾客姓氏、公司名称、人数、到达时间、联系电话、特殊要求），最后向客人复述一遍，准确无误，注意：挂机时要等顾客先挂方可以挂对顾客来电表示致谢（“多谢晒，拜拜！我们今晚见，或等下见）

4、 当顾客来电订房，但房已暂订满，我们应向顾客道歉，并记录顾客资料，以便于在有可能的情况下及时为顾客作出安排（说：“今天的房间暂时已经订满了，您能留下您的联系电话吗？如果有订房变动（空房），我们会马上跟您联系）在订座本上记录顾客的资料，并做好提示记号，感谢顾客的来电。

5、 如果顾客来电，找哪位经理或主任、部长，刚好又不在，我们应将顾客资料（姓氏、移动电话号码、来电时间、经手人）清楚记录在“顾客来电记录本”上，再及时通知同事回电给顾客，准确无误，有礼及亲切地道别（对不起，X 先生/X 小姐，XXX 暂时不在，请问您方便留下您的移动联系电话，我会尽快通知他给您回电，再见，谢谢您的来电）

   6、 带客人参观房间，首先每位咨客员必须清楚每间房的大小、设备设施、当顾客来参观房间，按照引领顾客入座的标准进行，如果在非营业时间应让顾客在房间门外稍等，先将房间的灯打开，再请顾客入内： 1、 如果顾客表示认可，应将顾客的详尽资料记录下来（姓氏、人数、时间、公司名称） 2、 如果顾客表示发回去考虑，应尽量取得顾客联系电话，以便于跟进（当客人要确实房间订与无订，并且要记录下来）对顾客的来访表示厨房，并送顾客离开。（送客时应送至顾客离开视线为止）

    7、 顾客临时订台：当咨客员接到顾客的预订，首先将顾客的详细资料记录在订座本里，首先将顾客的详细资料记录在订座本里，然后再通知所有的咨客同事，等其余同事必须有回应，表示确认收到通知，并将资料重复一遍，通知该区域当值最高主管跟进，准备相关工作

    8、 引领顾客入座：迎客，接咨客的站姿要求站立（抬头挺胸收腹，面带微笑，留意门厅的人流情况）并主动向顾客打招呼（15 度鞠躬，面带微笑，目视顾客以表关切）征询顾客是否有订座或人数（请问有没有预订呢？/请问您共多少位呢？） 1、 当顾客表示订座时，应以“请”手势指引方向，礼貌征询顾客资料并迅速查看，回应顾客 2、 当顾客表示没订时，应马上依出安排，带客时，应距离顾客1.5 米在顾客的右前方，引领顾客，并征询客人姓氏（①有订座顾客，请问您是X 先生/X 小姐吗？②没订座顾客，请问贵姓？） 拉椅让座：①根据生意情况及公司要求合理安排座位②征询顾客座位是否合意，并主动帮客人拉椅。 递菜牌、开卡：15 度鞠躬，面带微笑，用双手从主宾或女士的右手边上菜牌，并讲祝你用餐愉快，写好相关资料，并交接当岗服务员，向顾客道别，后退一步离开，迅速地返回工作岗位，迎接下一批顾客的到来。

   9、 邀请顾客轮候座位：应主动与顾客打招呼，询问顾客是否有位、人数、邀请顾客轮候，派发排位姓氏，清晰地在纸上登记顾客的人数资料，并尽快依出安排，如果在5 分钟内暂时没有空座安排，应及时安抚好顾客，到叫地清晰报出轮候号码，为顾客指引路，并对顾客讲(唔好意思，让你久等啦!) 10、 协助顾客提取大件行李时，应主动询问顾客行李是否需要帮助：①贵重物品，易提物品或随身的手袋不要协助②大件行李或旅行袋之类可以帮助（要小心提取，不要碰撞任何物体，如果不是行李千万不拖行）为顾客摆放好位置后，并向顾客道别 注意：一般不要摆放在靠通道位置；提示客人注意财物。