一，企业文化核心价值观

。酒店业是“永恒的事业”把服务当作事业来做，每个人都服务他人，同时也被他人服务。

。酒店的产品是“满意”，让客人最大化满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现

。把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志，补能力，补精神，心态比能力更重要。

。一切资源都会枯竭，唯有文化声声不息；饭店再好的设施设备都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

二，经营指导总纲

总体把握，发挥优势，独具特色，分割经营。

三，经营指导方针

文化，形象，品质，效益

四，经营理念

创造特色，塑造品质。营造效益。

五，管理理念

以顾客为导向，以员工为中心，以质量为灵魂，机制管事，文化育人。

六，服务理念

客至尊，情无尚。一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。

七，饭店使命

建一流队伍，造一流名牌，创一流效益。

八，服务宗旨

让百分百客人百分百满意。

九，酒店精神

以情服务，用心做事，精益求精。

十，员工座右铭

将小事做成精品；将细节做成微妙；将服务做成超值；将服务做成新彩；将平庸做出惊喜。

十一，工作作风

现场看，立即办。

十二，道德准则

宁可饭店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让饭店吃亏。

十三，服务准则

一步到位，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务的最高准则。客人的需求是服务最高命令。永不说“不”。

十四，人资原则

人人是才；严管厚爱；不拘一格；优胜劣汰；平庸是过；不干是错；无为无位。要创造一流品牌，必先塑造一流人才。

十五，管理定位

零缺陷管理，无差错服务，无空缺工作记录。

十六，管理方针

高，严，细，实，新。

十七，管理程式

走动式管理，明暗查监督，表格化控制，三环节把握，三关健定位，警戒线命令。十八，管理风格

严管厚爱，内张外弛。

十九，管理五原则

A，服务：二线为一线；幕后为前台；上级为下级；全员为宾客。

B，服从：下级必须服从上级。

C，逐级：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查；不可越级指挥。

D，一个上级：每个人只有一个直接上级。

E，结果：不看过程，只重结果。

二十，“六个相互”：相互信任，相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。

二十一，“六大关系”：A，为下级服务，下级对上级负责。B，下级出现错误，上级承担责任。C，上级可越级检查，不准越级指挥。D，下级可越级投诉，不可越级请示。E，上级关心下级，下级服从上级。F，上级考评下级，下级评议上级。

二十二，“服务三要点”：A，“三超”服务---超前，超值，超位。B，“三位”服务---到位，补位，换位。C，服务“三宝”---微笑，问好，周到。D，服务“三要素”--热情对待你的顾客：细心发现客人的需求；让你的顾客意外惊喜。E，“三优员工”--语言优美，气质优秀，服务优质。

二十三，管理人概念

。“一次性“哲学--服务不可弥补，满意不可再造，工作不可重复，产品不可量存。

。”微观“理论--服务是无数个细节组成的，没有细微就没有体质，宾馆无小事，小事即大事，酒店永远没有”微不足道“一词，细微见学问，小事见工夫。

。“木桶”---酒店服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。

。“100-1=0”法则----100个好员工有一个差员工就是差；100次好有一次差就是差；100个环节都好，有一次环节差就是差。

。“效率”概念---没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的；没有什么比让客人“等”在不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。

。“不”字之戒---酒店永远不能对客人说“不”即使客人要“雨”，我们也得想办法去造云。

。服务定律---“客人永远是对的”是对客服务的定律，要站在客的角度去思考，客人的需要就是无声命令；客人的利益就是服务的最高境界；客人的满意度，就是酒店的知名度。要做到四个充分理解：一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心态；三是充分理解客人的误会；四是充分理解客人的过错。

。“角色”论---酒店是个舞台，我们都是角色，有人演“爷”演“好人”，有人演“小孩子”演“丑角”。服务是一种职业，一种角色，演得越像，越投入，越忘我，就越能受到别人的赞美；服务是相互的，是等价的，客人拿钱买我们的服务，如同我们拿钱到商店买东西，当然优质的是最欢迎的。

二十四，服务成功的秘诀： 一是细节 二是细节 三是细节

二十五，管理成功的秘诀： 二是检查 二是检查 三是检查

二十六，经营成功的秘诀：一客我关系 二客我关系 三客我关系