1、投诉宾客的心理

①善意的投诉;

1) 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人;

2) 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人;

3) 想挽回损失、保全面子;自我保护意识强的客人，了解服务规范;

②恶意的投诉;

1)借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人;

2)无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人;

3)有意敲诈：存心不良、另有他图的客人;

2、投诉宾客的心态

① 求尊重;

1) 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人;

2) 介绍东西方文化差异造成的投诉(案例“DO you share this room?”);

一、 外宾对床单要求不能有毛发;

二、 小孩在大堂摔倒(国内外保安不同的处理方法);

① 求理解; 案例“换个说法更好”;

② 求补偿;

百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”(商务型宾客);

③ 求发泄;案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”;

④ 求试探;

1)内行知难而退;2)外行得寸进尺;3)案例：“大堂休息处禁止吸烟?”

3、投诉宾客的性格分析

① 理智型宾客;②失望型宾客;③发怒型宾客;