大堂副理投诉处理规程
1、目的
   对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。

2、范围
   适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。
投诉处理规程

3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别并处理客人的潜在投诉。

3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。

3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为满意。

3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。

3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时向相关领导报告，协助解决。

3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是个人工作经验的积累。

3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，认真倾听，必要时做下书面记录。

3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。

3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。

 3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。
　

　3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。

3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。
因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。
因酒店的设施设备运转造成的顾客投诉，要及时与工程维修部联系，进行维修或调整，使之运转达到顾客的要求；如因为一些客观原因不能及时或根本不能达到正常的，则要向顾客解释清楚请顾客谅解，必要时向顾客提供消费打折或赠送礼品等补偿性的服务（具体优惠权限规定见附页）。
如因消费金额结账问题造成顾客投诉，详见《大堂副理处理客帐纠纷工作规范》。
管理人员在处理顾客投诉时一定要本着“在不损坏酒店长远利益的前提下，让客人满意”的原则，在自己的权限范围内处理，不做超越权限的承诺。
处理投诉后管理人员要将顾客投诉内容及处理过程详细记录，重要投诉报大堂副理处备案，把相关内容列入典型案例并培训，避免此类问题再发生。

3.3 大堂副理对顾客投诉的处理。

3.3.1 大堂副理对每一位来大堂投诉的顾客都应热情、礼貌接待。当顾客走进大堂副理桌时，大堂副理应起立相迎，敬语问候。

3.3.2 认真倾听，详细记录
1）倾听时，表现出高度的礼节和涵养。
倾听顾客投诉时应详细地在交接班本上作记录（发生的时间、地点、经过、涉及人员）。在详细了解情况的同时，缓解顾客情绪。
倾听顾客投诉内容时，要保持头脑冷静，对顾客表示同情，不失时机地向顾客作一些歉意之词，不得急于解释，更不能与顾客争辩。
3）对情绪过于激动的顾客要设法把其请到堂吧或房间，以免影响大堂的氛围。

3.3.3 大堂副理在听完顾客投诉后，首先要向顾客的投诉表示感谢，并在头脑中进行
　　　　　迅速分析，尽量弄清事情的原尾。视事情的严重程度与有关部门联系，了解情
　　　　　况，或与顾客一起到事发地点进行处理。
　　1） 视投诉的性质迅速与质检部经理反馈，请其安排人员进行调查，并将处理意见
　　　　及时回复给客人，对于通过努力仍无法达到顾客要求的，要采取一定的弥补措
　　　　施（或送果盘、致歉信、消费打折等）。（具体的打折权限见“附表”）
　　2） 在处理投诉中，对解决不了的问题要让顾客稍等，告知顾客需等待的时间，及
时与当日值班经理或部门经理联系，取得指令，不要做出超越权限、无把握的承诺。
　　3.3.4 对于不正确的投诉，大堂副理要不卑不亢，坚决维护国家利益和酒店利
　　　　益，但也要不失礼貌，不与顾客争吵。

3.3.5 大堂副理将投诉处理完毕后，要将投诉过程作以详细记录，填写“宾客投诉处理单”发至质检部经理，让其就本次投诉签署处理意见，并及时与客人进行回复。

3.3.6 中班大堂副理在值班结束前要把当天的投诉事例写入“大堂副理日报”，第二天早班上报总经理和执行总经理，供其查阅，提供必要的决策依据。

3.3.7 大堂副理要及时通知相关部门把本次投诉记入客史档案，在今后以引以为戒，为顾客提供针对性服务，质检人员要跟踪监督其整改措施的实施情况。