处理餐厅客人疑难问题及解决投诉

一、如何处理饮醉酒的客人？
　　1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。
　　2、 对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况。
3、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。
4、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼，要主动送热毛巾，如果呕吐要及时清理。
 

二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？
　1、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。
　2、 不能聚在一起议论谁是谁非。
　3、 不能上前帮助服务员和客人争执。
　4、 服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。
　5、 要主动及时报告上级领导。
 

三、客人用餐时丢失物品如何处理？
　1、 对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。
　2、 如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。
　3、 如没有人领的物品要及时交领导处理。
 

四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？
　1、 服务员应及时弄清原因。
　2、 要公正地进行劝解不要激化矛盾。
3、 有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。
　4、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。
 

五、正确处理退菜问题？
1、 要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。
2、 如原料变质或卫生不合格的应及时退换。
3、 对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。
4、 对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。
5、 上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。
 

六、估清处理：
1、 出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。
2、 接到估清通知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。
3、 通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。
4、 如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。
 

七、关于菜出错的问题？
 

（一）上错菜
1、上错菜：
1） 上台后发现有错，但客人尚未吃动时：
a、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错。
b、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。
c、 回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。
d、 正常情况下，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印的菜，下次由该传菜送此菜，不用盖印。
　　2） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时？
a、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。
b、 把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。
　　c、 上菜进单关照地喱把菜上到原先的台上。
d、 如果发现比较晚，客人有所报怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太慢。
 

2、怎样避免上错菜？
（1） 传菜工作要打起十二分精神看清楚菜单上写的是什么？不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。
（2） 写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力每一张单都能看清。
（3） 地喱要记熟酒楼布局及台号。
（4） 注意保护菜单，不要有损坏。
　　（5） 上菜时由传菜，服务员两次核对。
　　（6） 写菜时，涉及到份量及数量时必须大写。
（二）菜变质时：
　　先报经理知道，同时用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。
（三）菜不熟时：
　　饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是：
1、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。
2、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。
（四）客人反映帐单不符时：
　　发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
 

（五）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？
1、 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。
2、 接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。
3、 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。
4、 客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。
5、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。
6、 情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。