酒店宾客抱怨处理单

编  号

 

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1a4351ffb981

 

抱怨受理日期

 

2006-01-21

 

投诉类型

 

投诉

 

投诉人姓名

 

朱先生

 

抱怨人联系电话

 

13701866448

 

被投诉门店

 

 

 

整改期限

 

2006-01-21 23:53

 

受理人：（21-38764588）Fax:50591697

 

投  诉  内  容

 

客人在1/17-1/20在酒店入住，客人在离店之前直接和门店预定。门店总台人员只和客人说了保留到晚上18:00，但是并没有和客人说清楚18:00过后会自动取消订单，而且在取消之前也并没有和客人确认，导致客人当天晚上11:00左右到门店，没有客房入住。客人现在很生气。需要尽快联系！

 

 

处  理  结  果

 

当晚23:45分当班主管已经跟客人联系过，向客人表示了歉意，并且替客人做好了第二天的预定（客人表示愿意第二天回到门店入住）。第二天上午营业部经理又向客人致电表示谦意，并确认了第二天的预定，客人表示理解。

 

 

投诉发生的原因

 

客人通过订房中心预订一间标房，保留时间为下午18:00，总台接待员与客人联系不上，故在当晚21:00取消预订，客人23:00到门店时已没有空房，引起客人不满。

 

 

今后如何预防

 

 

所有的预定单取消前一定要和客人联系