追溯客诉根源及质量管理各关键点环节控制

    因为种种原因，食客提出退菜是每个酒店都免不了的，但是如果不对退菜严加管理，经常会出现推卸责任的情况，导致结果不了了之，给酒店造成经济损失。制定一张退菜处理表格可以把退菜原因、责任人、处理结果等一一登记，但很少有酒店想到再回头征询食客是否对处理结果满意，有时候即使退换了菜品，还是得罪了食客，造成食客流失都不知道是怎么回事。

    ***生态园的退菜处理表，增加了一项“宾客褒贬意见”，确定处理办法后再征询食客意见，直到食客满意为止。比如，食客发现菜品中有异物，服务员撤下此菜，厨房准备以换菜进行处理，但征询食客意见后，食客不满意，想把这道菜从菜单上退掉，这时就按照食客的意见对此菜进行处理。如果不征询食客意见，按照厨房处理方法，不但不能挽回损失，还会流失客人。

    同时，这张表格上还有一项是“责任人确认签字”，不管什么原因，都要有责任人的亲笔签字确认，才能证明此事属实，确保不会冤枉任何一个人。

总值班检查表

    日常检查是每个厨房都少不了的工作，但检查的内容和结果差别很大，大部分的厨房检查把卫生、设备、物品、员工到岗情况、是否有浪费现象作为重点，极少有厨房会在检查的时候想到关心员工，而西三旗生态园的检查表有一项必填内容“是检查是否有菜凉、未吃到饭情况”，这一项说的就是员工。因为西三旗厨房的员工有几百人，数量大，以前曾经出现过因为员工餐厅收档太早导致有些员工没吃上饭的情况，还有时候遇上大型宴席，有些员工忙到很晚，再去吃饭时饭菜都凉了也没人管，总厨发现这个问题后，立即把这一项列在每天的值班检查表里，每天都要统计检查，这种关心员工的做法，使原本冷冰冰的表格管理充满了人情味。

    这张表格的最后还有一项是“被检查人确认”，与退菜处理表中的责任人确认一样，不管检查出什么问题都要有被检查人的签名，否则检查无效，还要追究检查者的责任，这一项防止因为个人矛盾，出现恶意找茬的情况，同时让被检查人知道自己错在哪里。

卫生联查整改表

    卫生工作是厨房的重点，很多厨房都把检查卫生单独作为一项工作，西三旗生态园也不例外，与一般厨房的卫生检查不同，西三旗的卫生检查除了检查还要整改，一般厨房都是例行检查，即便检查出问题也不知道事后如何处理，往往变成例行公事，不见效果。而西三旗生态园从各个部门抽出一个代表组成卫生联查组，一旦检查出问题，马上找到责任人确认，给出应扣分数，同时提出整改办法，给出解决时间，到规定的解决时间前来复查，问题已经解决只给警告处分，如果还是没有得到妥善处理，就要进行实际扣分。
表格里面的“应扣分”一项，是多给员工一次机会，如果改正则实际不必扣分，这种做法告诉员工：工作中不怕出错，怕的是有错不改。

餐具消毒记录表

    餐具消毒是个硬性要求，讲究的厨房会填写一张餐具消毒记录表，一般内容包括消毒时间、操作人、餐具种类，一般人认为有了这张记录就证明餐具已经消毒，出现问题找操作人就行了，但是西三旗生态园的餐具消毒不但有人操作，还要有人验收，因为餐具卫生直接关系到食客的安全，一旦出现问题再找责任人就晚了，消毒后再增加一步验收的过程，双重保证，减少因为餐具卫生造成的安全事故，同时对餐具消毒起到很好的监督作用，防止操作人偷懒。

宴会通知单

    大型的宴会需要多个部门协调，口头传达难免会遗漏细节，把宴会订单做成通知，分发到各个部门可以避免遗漏的情况，但需要协调的具体事宜难以划清责任部门，比如接到的婚宴中需要提供水牌，只在通知单中注明，无法确定由哪个部门来执行。西三旗生态园的宴会通知单，把各个部门单独列项，需要各部门准备的事宜作为重点，详细填写后交与各个部门，各部门接到单子签字后证明确认各自的任务，如果不按通知执行就要追究该部门的责任。这样分工明确，不会出现脱节的现象。