酒店客户投诉处理管理规定

        文件名称：客户投诉处理管理规定
　　文件编号：HG-12-G-006
　　版本-修订记录：0-0
　　深圳恒丰海悦国际酒店有限公司
　　客户投诉处理管理规定
　　一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
　　二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，希望酒店给予回复或补偿的一种要求。
　　三、酒店各级员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
　　四、各部门为客户投诉处理的直接责任部门，部门负责人为客户投诉处理的直接责任人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并提供相关建议。
　　五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。
　　六、客户投诉的处理
　　一）投诉处理程序
　　1、消费中投诉
　　1）投诉本部门
　　（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际情况即时处理；
　　（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；
　　（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
　　2）投诉其他部门
　　（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后即时向本部门负责人汇报。
　　（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
　　（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
　　2、消费后的投诉
　　1）投诉本部门
　　（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。
　　（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
　　2）投诉其他部门
　　参照本条第一）款第1项第2）点程序执行。
　　二）投诉处理的时限要求
　　1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。
　　2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。
　　七、客户投诉的汇总与分析
　　1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》（见附件一），并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。
　　2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理情况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》（见附件二），作为营销月报附件上报总经室审阅。
　　八、如客户所投诉事项属公司（部门）规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》（见附件三），于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而建议编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。
　　九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。
　　十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。
　　十一、本规定的解释权、修订权属总经室。
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