酒店前台接待投诉问题分析

　一、前厅接待流程可能出现的投诉及问题

　　①宾客到达前;

　　1)、订房信息未准确记录;

　　2)、订房信息未及时准确地传递;

　　3)、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;

　　4)、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;

　　5)、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;

　　6)、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;

　　7)、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

　　②宾客抵店时;

　　1)客人入住时的要求与饭店的记录不一致;

　　2)酒店未能留房或留房不能让客人满意;

　　3)双方对房价有争议;

　　4)客人对饭店不同时段的差价规定不满;

　　5)对客人安排不满意;

　　6)入住登房手续过于繁琐耗时过长;

　　7)迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家;

　　③宾客住店期间;

　　1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满;

　　2)商务中心及总机的服务让宾客不满;

　　3)问讯及收银服务让客人不满;

　　4)其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房，未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决;

　　④宾客离店时;

　　1)查房结账速度太慢：无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太慢;收银员结帐太慢;

　　2)帐务纠纷：客人不承认某些消费项目;对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用;对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点;

　　3)房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态;客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑;其他原因

　　⑤宾客离开后;

　　1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门;

　　2)客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人;客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程;

　　二、 宾客投诉心理与性格分析

　　1、投诉宾客的心理

　　①善意的投诉;

　　1) 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人;

　　2) 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人;

　　3) 想挽回损失、保全面子;自我保护意识强的客人，了解服务规范;

　　②恶意的投诉;

　　1)借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人;

　　2)无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人;

　　3)有意敲诈：存心不良、另有他图的客人;

　　2、投诉宾客的心态

　　① 求尊重;

　　1) 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人;

　　2) 介绍东西方文化差异造成的投诉(案例“DO you share this room?”);

　　一、 外宾对床单要求不能有毛发;

　　二、 小孩在大堂摔倒(国内外保安不同的处理方法);

　 ② 求理解;

　 ③ 求补偿;

　　百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”(商务型宾客);

　　④ 求发泄;案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”;

　　⑤ 求试探;

　　1)内行知难而退;2)外行得寸进尺;3)案例：“大堂休息处禁止吸烟?”

　　3、投诉宾客的性格分析

　　① 理智型宾客;②失望型宾客;③发怒型宾客;