1) 所有投诉,无论真假,都表示理解、接受和安慰。
2) 注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员),如客人情绪激动,应将投诉者与其他客人分开,设法将其请到合适的地方进行交谈。
3) 在听取客人意见时,不要怀有敌视情绪或与客人争论,让客人感到酒店是同情、理解他的,是在认真听他投诉;
4) 要保持头脑冷静,事件原因和经过未查明前,不可随便代表酒店承担责任,切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
5) 摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答客人的投诉,如有可能,提供客人选择的机会。
6) 将客人的投诉意见及时通知各相关部门,联同相关部门处理,使问题得到及时妥善的解决,并尽快给客人予以明确的回复。
7) 在接纳投诉后,代表酒店采取补救措施,如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉,使客人感到酒店的诚意,变不满意为满意。
8) 对一些无理取闹的客人,在处理中要做到不卑不亢,坚持原则,但态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。
9) 将客人意见通知相关部门输入客史档案,以便下次入住时,提供针对性服务,避免再次投诉。
10) 将客人的投诉和处理经过详细记录在LOG-BOOK上,向上级主管反映,并监督补救措施的实施。
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