处理各类投诉的基本原则

　　酒店不但要创造客人，更要留住客人。不管遇到什么样的诉苦，都务必须以客人的思考模式寻找解决问题的办法。原则包括：
　　（1）正确的服务理念
　　需要时常不停地提高工作哦团队的素质和业务能力，树立全心全意为客人服务的思想，“客人永远是正确的”的观念。即使这条“死规矩”有时并不恰当，在面对生气的客人时一定要注意控制自己，避开情感用事，始终牢记自己代表的是企业的总体形象。
　　（2）有章可循
　　要有专门的制度和人员来管理客人投诉问题，使各类情况的处置有章可循，保持服务的统一、规范、专业性。另外要做好各类防备工作，使客人投诉防患于未然。
　　（3）及早处置
　　处置投诉时牢记不要延误时间，推卸责任，各部门应团结起来，迅速找到根源所在及处理方案，向客人“稳健+清楚”地表明酒店或企业的立场，并力争在最短时间里完全解决问题，给客人一个满意的结果。要是延误或推卸责任，会进一步惹恼投诉者，激发更严重的矛盾。
　　（4）分清责任
　　不但要分清造成客人投诉的责任部门和责任人，并且需要明白所涉及到得各部门、各级人员的详细责任与权限，找到解决问题的关键环节。　
　　（5）留档剖析
　　对每一起客人投诉及其处置要做出详尽的备案，包括投诉内容、处置过程、处置结果、客人满意程度等。通过记录，汲取教训，总结经验，为以后更好地处置地好客人投诉提供参考。
　　2：投诉处理准则——令客人心情明朗的“CLEAR”办法　　
　　酒店运营中，处办客人投诉是值得重视的一项首要工作，如何平息客人的不满，使被激愤的客人“转怒为喜”，是酒店取得客人信赖的重要手段——“CLEAR”方案。
　　缓和客人激动的情绪（CLEAR）包括以下步骤：
　　C - 掌控你的情绪（Control）沉着冷静，自己不能乱了分寸。
　　L - 倾听客人诉说（Listen）了解并分析投诉产生的关键环节。
　　E - 创建与客人共鸣的局势（Establish）站在客人的角度换位思考。
　　A - 对客人的情况表示歉意（Apologize）不管错在何方，首先要对事件的发生表示抱歉，但并不代表承认错在酒店方。
　　R - 提出应急和预见性的计划（Resolve）给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求。