经济型酒店处理投诉要先“有情”

    □章伟

    有一个很简单的案例，一个客人在房间内休息，并且门已经反锁，但是酒店的工程人员和客房服务员却擅自打开了客人的房门。客人大怒，要见酒店负责人，但等了许久，不见人影，于是干脆收拾行李到总台退房。在总台，酒店的值班经理出现了，二话没说，当场做出了给客人免房费的决定，客人没有同意，全额付款离开了酒店。随后，客人又向该酒店的总公司投诉，要讨一个说法。当总公司的客户经理打电话核实情况时，酒店值班经理委屈地说，当时是一个报修的房号传递错了，服务员没有敲门，我们已经破格给他免了一晚的房费，但他不要，也不知道要干什么……

    一般来说，酒店发生投诉时，客人需要的首先是关注，其次是道歉，再次是事实真相，最后才是解决方案和赔偿。在最终赔偿前，少了任何一个流程，投诉的解决都很难圆满。

    关注会让客人觉得受到重视

    一般来说，客人投诉酒店，直接原因就是住店期间自身的权益受到了侵害。对于付费的客人来说，他希望在酒店看到的东西都是干净和整洁的，使用的东西都是安全有效的，见到的服务人员都是亲切热情的，得到的服务都是方便快捷的。在本案例中，服务员打开了反锁的门，会让客人觉得他的房间是不安全的，值班经理一直等客人退房才处理这个事情，让客人觉得酒店是冷漠无礼的。

    及时的关注，是处理客人投诉最基本的态度。关注客人的经理级别越高，客人越是觉得自身利益受到了重视。有的时候，客人会提出要求见某某经理或某负责人，却经常受到酒店的推诿阻拦。酒店希望每个投诉都可以大事化小，小事化了，却不知这样的态度会加深客人的不满情绪，致使原本简单的投诉升级。其实，对酒店来说，一线员工是基层服务员，总经理是高级服务员，如果客人需要帮助和关心，无论是谁，都要尽量赶在第一时间出现，及时将问题解决在萌芽状态。

    道歉会让客人觉得受到尊重

    案例中的值班经理可能不懂，学会认错和道歉是服务性行业对职业经理人的起码要求。酒店有错在先，道歉更是对对方人格上的一种尊重，是必须且要及时采取的一个行动。值班经理以为靠减免房费就可以平息一切，最终并没有成功。

    某些酒店管理人员无视本身工作上的缺陷，认为投诉的客人多是小鸡心肠，芝麻小事就不停唠叨，无非是想占点便宜而已，所以，即使被投诉了，也不低头，不认错，实在撑不住了，最后一招就是打折免房费。殊不知,有的时候，诚恳的道歉可以赢得客人理解的回应，起到四两拨千斤的效果。道歉的时候，只要态度真诚，措辞恰当，至少客人激动的心情会慢慢地平静下来，愿意坐下来跟酒店沟通和对话，这些对顺利解决投诉十分关键。

    还原事实和真相可以让客人了解事情的性质

    很多时候一些突发事件，或者酒店的“无心之过”也会造成客人的投诉。有一家酒店，凌晨两点多，一个房间的两名客人吵架，摔板凳，砸电视，高分贝的叫骂声导致周边的客人都被吵醒。于是，总台的投诉电话响个不停，由于客人不明真相，紧张害怕要报警的有，破口大骂、胡乱发泄的也有，但是，由于经过培训，总台服务员始终保持着冷静，在电话里向客人致歉，并安抚客人。“您好，很抱歉打扰您休息了，经调查刚才是有客人在房间争吵，值班经理和安保已经赶往现场，很快就没事了，请相信我们可以处理……”

    发生投诉后，酒店越能及早地说明事情的真相，确定事件的性质，越能早一点让客人紧张的心情获得平复，当然，最重要的是为酒店确定给予客人何种补偿定下基调。因为投诉发生的起因后果是谈论赔偿事宜的前提和关键。需要补充的是，在对客人讲述事故缘由的时候，不可过多强调事件的“不可抗力”以及酒店的“不可作为”，只需客观和简单地描述事情本身即可，否则会让客人误解酒店想要逃避责任。

    赔偿可以让客人满意而归

    回到本文开头的案例，值班经理没有及时到达客人房间，在总台没有向客人致歉，后面也没有机会向客人解释真相，少了关注，少了道歉，给客人的感觉就是酒店没有起码的诚意，一点都不在意客人的感受，最后只剩下赔偿，给客人的感受就等同于“怜悯”和“打发”。试问，这样“简单粗暴”的对待怎么会让客人满意而归呢？

    酒店发生投诉，客人的正常权益受到侵害，客人对酒店的体验值会降低很多。当体验低于原先期望的时候，如果没有酒店额外的补偿是很难让客人满意的，所以，面对客人的投诉，除了先处理感情以外，还要给予客人补偿，这样，客人得到一定的优待，体验值会重新超越原本的期望值，最后满意而归，并成为酒店的回头客。

    (作者单位：上海莫泰168管理公司)