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客人投诉的处理流程

前厅中 职业餐饮网 2011年12月06日

 

标　准　程　序
 
部    门：前厅部
岗位号码：FO/SP/002
生效日期：2010年7月19日               批准：            
项　　目：客人投诉的处理流程　　　              总 经 理
                                                                             
一、程序与标准
1、接到客人投诉
1) 认真倾听，准确了解每一细节情况；
2) 保持目光接触，以示尊重；
3) 询问客人姓名和房号；
4) 简短记录。
2、安抚客人
1) 向客人表示同情个歉意； 
2) 无论事件性质如何不得表现出对客人的不信任；
3) 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并将结果立刻反馈给客人。
3、采取措施
1) 向有关部门转达客人投诉；
2) 责成有关部门立刻解决问题；
3) 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；
4) 如有必要和可能立即对问题做出裁决。
4、回复客人
1) 亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意；
2) 如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意。
5、记录
对事情全部过程记录在案。
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