在面对投诉问题时，我们应该怎么办？

       在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；
5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

推荐程序

      1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。
4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。


 推荐方法
      1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。
      2. 对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。
      3. 对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪 关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。
      4. 问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。