酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以,顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足,酒店服务一方面要不断提高服务品质,另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问:
第一,要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的,往往是以自我为中心的,要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。
第二,投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此,真心实意地帮助客人解决问题,不要因小失大,要尽快解决投诉,任何拖延都会招致客人更加不满,快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养,赢得客人的良好口碑。否则,即使问题到最后解决了,客人也不会满意。
第三,接到投诉,要马上妥善处理:首先要耐心倾听,表示同情;再以诚恳的态度向客人表示道歉;然后针对不同的情况,在征得客人同意后,妥善处理。
处理的过程中有几种情况:
1、如果是酒店方错误,要马上道歉,并作出补偿处理。
2、对于复杂的问题,要缓减客人的过激心态,不马上表态,要通过汇报请示上级领导后再客人答复;
3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。
4、对于不能马上处理的事情,要向客人说明,并及时告知客人处理的进展情况。
5、一定要避免和客人出现正面的冲突
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