客人投诉处理流程

投诉分类：客人车辆损坏类

序号

案 例 类 型

事  件

程  度

处理办法

补偿或赔偿方式

1

客人车辆停在停车场离开时车牌标志没了。

★★★

检查登记本，调查经过，是否属实。

买新标志牌或现金赔偿。

2

在为客人泊车时指挥不当使车辆受损，客人

投诉

★★★

①检查登记本，调查事情经过，是否属实。

②同客人协商解决。

①免门票

②赠送门票

③赠送优惠卡或贵宾卡

3

客人所存放的车辆丢失。

★★★

报会馆总经办处理

4

未经客人同意私自驾车为客人泊车，客人投

诉。

★★★

①调查是否属实，对客人赔礼道歉。

②对责任人进行处理和教育。

赠送门票

投诉分类：客人物品损坏或丢失类

序号

案 例 类 型

事 件程 度

处理办法

补偿或赔偿方式

1

客人自己没保管好手牌，使手牌丢失，而引

起更衣箱内财物丢失，客人投诉。

★★★

①首先安抚客人。

②向其了解其都到过哪些区域。

③了解更衣室的情况

④经调查无确定依据线索无法确定，110报警

要了解客人确实不是讹诈的行为，客人坚持要赔偿，可考虑用其它补偿方式。

2

由于服务不注意或不到位，而是客人物品摔

坏或损坏。

★★★

①对客人赔礼道歉。

②调查事情是否属实

③察看物品损坏程度和估价。

④同客人沟通协商解决。

①免门票

②赠送门票

③赠送优惠卡或贵宾卡

3

客人寄存手机丢失。

★★★

①调查寄存手续登记情况。

②对手机进行寻价。

③同客人沟通协商解决

④对责任人处理和教育。

赠送优惠卡或贵宾卡

4

因工作不负责，使客人衣物或鞋丢失。

★★★

①对客人赔礼道歉。

②调查事情是否属实

③了解衣物新旧程度品牌型号在哪家买的

④同客人沟通协商解决。⑤若客人鞋丢失先找双鞋给其穿上

①同客人协商完后，买新鞋作赔偿。

②若客人同意，可考虑用其它补偿方式。

5

客人休息时，随身物品丢失，客人投诉。

★★★

①首先安抚客人。

②向客人了解都到过哪些区域

③向客人到过的区域和部门的员工，或给其服务过的员工了解情况。

④在无根据确定，客人仍要求赔偿时可报警解决

不补偿或赔偿

投诉分类：客人不合理要求类

序号

案 例 类 型

事 件

程 度

处理办法

补偿或赔偿方式

1

客人在公区内吸毒服务人员制止客人投

诉。

★★★

①马上出面制止。

②说明我们不提供这样的场所

③必要时打110报警

无

2

客人手牌丢失后更衣柜内钱物丢失，客人提出索赔，但经调查无确定依据线索无法

确定。

★★★

①首先安抚客人。

②向客人了解都到过哪些区域

③了解更衣室情况

④在无根据确定，客人仍要求赔偿时可报警解决

无

3

客人拾到别的客人之卡来店内挂失后被发

现出问题。

★★

①马上停止此卡使用

②打110报警。

无

投诉分类：损伤顾客类

序号

案 例 类 型

事 件

程 度

处理办法

补偿或赔偿方式

1

店内设施老化，落下物品砸伤客人而投诉。

★★★

①对客人赔礼道歉。

②查看伤情是否严重

③轻微损伤的是可以进行简单处理和包扎

④调查事情发生经过

⑤伤重时是否送到医院医治。

①单项免单。

②免收门票

①   送门票

④伤情较重的可同客人协商用其它补偿方式。

⑤赔偿医药费

2

给客人修脚时修破脚或划伤客人。

★★★

3

按摩时按伤客人或出现医疗事故。

★★★

4

水池中有尖锐异物致客人损伤。

★★★

5

在服务过程中与客人发生争执，把客人打伤，客人投诉。

★★★

6

在营业区域内因服务或照顾客人不到位使客人摔伤、烫伤、拉伤、撞伤客人不满。

★★★

7

给客人美发时致其头发或面部损伤客人不满投诉

★★★

8

搓澡或理疗技师操作时损伤客人皮肤投诉。

★★★

9

客人进餐致客人食物中毒，客人投诉。

★★★

①对客人赔礼道歉。

②查看伤情是否严重

③调查事情发生经过是否采购验收厨房等环节出现问题。

④伤重时送到医院医治。

10

采耳时给客人造成损伤，客人投诉。

★★★

①对客人赔礼道歉。

②查看伤情是否严重

③调查事情发生经过

④伤重时是否送到医院医治。

投诉分类：为顾客洗衣类

序号

案 例 类 型

事  件

程  度

处理办法

补偿或赔偿方式

1

给客人洗衣时，给使客人衣服染色，褪色，使客人投诉。

★★★

①对客人赔礼道歉。

②调查男女更衣部、客房部和洗衣部，是否属实。

③新衣物要看品牌，型号、寻问在哪家购买的。

要识别衣物的新旧程度。

让客人出具发票。

②   同客人进行沟通解决。

①免收洗衣费。

②整体消费打折。

③衣物折价后，赔偿客人衣物的现金或赠贵宾卡。

2

干洗的衣服，客人穿上后发现皮肤被烧伤，使客人投诉。

★★★

①对客人赔礼道歉。

②烧伤轻微的给客人安抚。

③烧伤比较严重的，客人坚持要到医院检查的，处理人要陪同去医院检查，了解真实情况。

①免收洗衣费。

②烧伤轻微的，免收客人的门票。

③整体消费打折。

④赔偿客人医疗费。

3

无特殊原因使客人衣物洗涤不及时，不干净、不平整有

褶皱使客人投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②经客人同意，重新洗或熨。

免收洗衣费。

4

将客人所洗衣物丢失，客人

投诉。

★★★

② 客人赔礼道歉。

②调查男女更衣部和洗衣部、客房部，是否属实。

③新衣物要看品牌，型号、寻问在哪家购买的。

④让客人出具发票。

⑤要识别衣物的新旧程度。

同客人进行沟通解决确定赔偿额度。

①免收洗衣费。

②整体消费打折。

③衣物折价后，赔偿客人衣物的现金和赠贵宾卡。