投诉处理技巧 令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法

      餐厅运营中，处理顾客投诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客投诉，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客投诉应对原则包括以下步骤。
 

　　C -控制你的情绪（Control）
　　L -倾听顾客诉说（Listen）
　　E -建立与顾客共鸣的局面（Establish）
　　A -对顾客的情形表示歉意（Apologize）
　　R -提出应急和预见性的方案（Resolve）　　
 

　　（1）控制你的情绪（C）
　　①目的
　　当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。　　

　　②原则
　　坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

　　③有效技巧
　　下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。
　　＊深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。
　　＊思考问题的严重程度。
　　＊登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。
　　＊以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

（2）倾听顾客诉说（L）
　　员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。

　　①目的
　　为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。
　　＊字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图
　　零售企业餐厅顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。
　　＊了解顾客想表达的感觉与情绪
　　细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

　　②原则
　　倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。
　　③有效技巧

　　在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。
　　＊全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。
　　＊不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。
　　＊向顾客传递被重视。
　　＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。