酒店如何处理房价投诉问题

　　案例回放：酒店有位顾客是凌晨3点人住酒店．当天晚上20点退房时，酒店向其收取两天房费。而顾客却不同意。他认为，酒店客房标间价为275元／天。一天24小时．人住17小时，却收取48小时的钱，这样显然不合理。

　　案例分析：笔者以为类似这样的投诉，在全国各地的酒店时有上演。按酒店业惯例，大多数酒店规定，凌晨5点后入住才算第二天，因此某位顾客如果凌晨l点人住到当天l2点就算一天，加上酒店一般规定：超过l2点延迟退房至l8点收取半天房费，超过l8点收取全天房费。

　　顾客和消费者协会把酒店这种计费方式的“惯例”，认定为 “霸王条款”，认为酒店、宾馆的“惯例”做法对消费者有失公平，旅客住宿一天的时间应为24小时，在没有特别约定“不满一天按全天计价”时，消费者住宿不24小时，酒店就不应该按24小时计价，酒店的做法已违反了《消费者权益保护法》。

　　酒店方认为，《中国旅游饭店行业规范》规定：饭店客房收费以间／夜为计算单位(钟点房除外)。按客人住一间／夜，计收一天房费；次日12时以后、l8时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。自9O年代国内饭店行业与国际接轨后．一直遵循这个国际惯例，一般在旅客人住登记表中对此都作了说明，应该理解为顾客人住酒店，即视为接受了该合同条款。

　　笔者以为上述观点，由于所站的立场的不同．都有其存在的合理性。但单纯的认定为“霸王条款”或者简单地理解为顾客人住就意味着“合同”“生效”还是有失偏颇。

　　作为酒店管理者在处理类似问题时应考虑以下几方面：

　　(1)《中国旅游饭店行业规范》在有关加收房费的条款中，使用了饭店“可以”的弹性措词，因此总台在办理人住时，对在后半夜或凌晨进店的客人一定要事先告知这一规定，征得客人同意后方可办理入住开房手续。

　　(2)本案例中，从酒店角度要求收两天房费是有一定道理的。客房主要功能是给客人提供休息的环境，因此客人在凌晨至当天中午占用了客房的主要睡眠时段，按行业惯例可收一天房费。而其20点退房后，酒店夜班客房服务员安排一般很少而且对客服务的事情却很多，该房可能因为不能变成VC房，而造成当天无法出售，给酒店经济利益带来损失。酒店管理者应耐心向客人做解释工作，争取获得客人的理解与认可。

　　(3)但如果客人坚持不肯付两天房费，我们不能一味认为客人无理取闹，应认识到其观点的合理性，在自己权限范围内，可以酌情考虑客人的要求，给予房租的适当减免，让服务更加趋于人性化，从而赢得更多的顾客。