菜品投诉

       菜品明明没有问题，为什么客人却说不好，非要退菜，不给退菜就投诉呢？绝大部分的餐饮经理人对于上述问题百思不得其解。在他们眼中，只有当菜品质量不稳时，或出现意外情况，如有虫子等，才会遭到顾客投诉。 其实不然，菜品没有问题时，餐饮店也经常有投诉。 什么样的顾客经常有此类投诉？ 他们投诉的理由是什么？ 当此类投诉出现时，应该如何应对？且看下文分解:

       众所周知，从厨者面对的最大烦恼就是顾客投诉。无论工作再怎么辛苦，环境再怎么差，可只要听到顾客说菜品好，老板对菜品满意，作为厨师还是感到很欣慰的。然而很多事情却往往事与愿违。 偶尔出现菜品有黄叶等问题时，顾客有投诉。看着顾客理直气壮，尽管自己已经很小心了，也要心服口服地接受投诉，并尽力满足顾客或打折或退菜的要求，并主动接受老板的罚款，心里暗暗下决心，以后坚决避免此类问题出现。严把个人卫生关，严把出品关，只要用心，此类投诉渐渐地少了。 但菜品没有任何此类问题时，为什么客人却说不好，要求退菜？此时顾客投诉仍然有增无减？ 这类投诉有什么特征？ 此类投诉应该如何解决？ 我在实际工作中总结了一些有关客人对菜品投诉的事例和经验，与广大餐饮同仁一起探讨。

      第一种情况：非目标客户投诉 这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人却是北方人。其实，菜品本身并没有问题，只是“口味”在作怪。 案例一：顾客为非目标客户 如我曾经供职的上海某某酒楼，以海派菜为主要特色，辅以淮扬、本帮菜。有一次，一档客人反映我们的小黄鱼、白蟹均不新鲜，且投诉我们做的菜品淡而无味，要求退换。前厅经理也没有办法，向我征求解决意见。我上前详细询问后，才知道原来他们来自宁波，是我们的外地客人。宁波沿海的人口味都比较重，且宁波的海产闻名整个华东地区，他们说的新鲜是指海鲜必须是鲜活的，而并非上海人眼中的“无异味”。而当时的运输条件远不及现在，我们所用的小黄鱼、白蟹等，均是在东海捕捞上来就直接经冷冻再运到上海的，当中要经过几个环节，我们所能保证的新鲜就是没有变质。而当时的上海市民吃习惯了这样的海产品，他们已经接受并且习惯了这种味道，并没有当地客人反映海鲜不新鲜。 案例二：目标客户出现变化 还有一种情况是，好菜品并非店店适用。往往会出现这样的情况：某厨师在以前的店里研发出一种菜，客人都叫好，点菜率频频上升。后来，他被委以重任到其他各个分店试做，并培训分店师傅。然而，在这个店里，以同样的原料、调料，同样的烹法非但没有受到顾客的好评，相反却遭到了投诉。这种情况也属于非目标客户投诉。如你以前的店里嗜辣的顾客群较多，则可能是越辣的菜品顾客越喜欢，越觉得爽，即使平时不嗜辣的顾客被辣得直咧嘴也不会投诉，因为他知道该店是以辣著称的，这类客人来是有一定的心理准备的，就是来寻求刺激的。而现在所在的店周围的主要消费群体对辣的菜品并不十分感冒，所以，如果你原样照搬的话，就很有可能遭到投诉。

        投诉特征：此类投诉的顾客大多是餐饮店定位外或定位边缘的顾客，产生原因皆因地域性的口味对比产生的失落感，投诉性质轻于菜品质量投诉，较易解决，但是难杜绝。

        顾客特征： 此类顾客大多数是外地客人，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。

       影响后果：他们中很大部分是餐饮店的潜在顾客，如果方法处理得当，会给餐饮店带来更多的客源。

       处理方法：既然事情已经发生，就应该勇敢地面对。首先要端正态度，相信客人投诉总是有其自己的道理，允许他们将心中的不满在愉快的气氛下讲出来。碰到这样的事情，从厨者切不可意气用事，经理或老板们也切不可大呼小叫地训斥厨师和服务员，应该共同分析其中道理，寻其根源，妥善解决。 解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议前厅碰到类似前者的顾客应引导其品尝上海特有的菜品或者他们在宁波不经常吃到的东西。 对于已经发生的，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品，以便让这些顾客对餐饮店再次留下好的印象。如果前厅不管，客人说不新鲜后就直接端回厨房，这样不仅会激起前厅与后厨的矛盾，也使得顾客对整个店的印象不好，产生“原来还真是不新鲜，要不然怎么也不解释就直接端走了”的误会。 后者案例中，厨师每到一个新地方都应该根据地方特殊客户群的嗜好量身定做菜品，切不可以曾经的成功自傲、一律照搬。

          预防措施： 其实，只要掌握一定的方法，这些投诉可以避免。 其一，根据餐饮店所在的地理位置、周边环境以及装修格调，严格定位目标消费群体。火爆店中，对于菜品赞不绝口的顾客肯定是该店的目标客户，这种客户抓得越多，这个店成功的几率就越高。这就要求餐饮店根据目标顾客的特征开发符合他们口味的菜肴，因为顾客说好胜过任何一种商业广告。所以，菜肴的最初定位是决定成功的关键。 其二，餐饮店的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等都应该与所经营菜品相匹配。如某某海鲜城，一看就是以吃海鲜为主的，那就应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜，新鲜程度等；再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣传就该是某个地方的特色，这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。