客人投诉处理标准

客人投诉处理标准
8.1 投诉条件
8.1.1 投诉者是饭店的直接服务对象。
8.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。
8.2 受理人
8.2.1 领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。
8.2.2 大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。
8.2.3 高级管理人员
8.3 受理方式
8.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。
8.3.2 虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。
8.3.3 准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投诉要求等。
8.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。
8.4 投诉的处理
8.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。
8.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。
8.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成的书面协议双方签字。
8.4.4 对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。属于饭店的责任，向客人道歉还要表示谢意。
8.4.5 对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可寻求公安协助。
8.4.6 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。
8.4.7 饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处理。
8.4.8 客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工作。
8.4.9 向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。
8.4.10 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。