酒店客人投诉案例解读

案例解读(一)

一段时间以来,很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因,原来是因为服务员的服务不到位,因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助,我们在本期特别推出几个经典服务案例,也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

餐饮服务案例分析:

第一、 案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例,具有代表性;

第二、 案例的分析与疑难问题的处理,经过实践证明是行之有效的,具有实用性

第三、 案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一,具有技巧性。

案例一:一碗豆面引出的话题

一天,有10位客人来到餐厅就餐,在进餐即将进入尾声时,客人点了主食,每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说:“这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起。你知道吗?这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说:“先生,我们都是现点现做,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话,必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?”客人说:“不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的损失!” 此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说:“对不起,先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话,我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说:“服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点评:经了解,这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的,因生意未谈成,所以心情不好。再加之豆面的“不可口”,更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时,如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性,并提醒客人要立即吃才会有好口味,那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎。

案例二:语言的魅力

一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点××菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗?”客人一听勃然大怒:“你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去。

点评:这位服务员犯了两个错误,一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未及时指出无货;二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货,可换个方式向客人说明,像“先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能换道其它菜?××菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝。”这时,客人会想酒店生意真不错,看来英雄所见略同,自己很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也有面子,很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三:一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去。

点评: 树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执。本案例中,即使结账领班找到那位男主管,他也不外乎有三种解释:一是不记得了;二是坚决否认;三是承认是自己搞错了。前两种解释,与顾客发生争执在所难免,第三种解释虽然相对好一些,但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金,但为这区区20元钱得罪客人实在不值,因为这位不满的客人,会将心中的怨气,传播给亲朋好友,对企业的声誉极为不利。当然,我们不排除也有不文明的“上帝”,弄虚作假,但毕竟是少数,企业应权衡利弊,千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务,随时都会有各种各样的事情发生。适当授权,第一线人员就可在不违背大的原则条件下,灵活、及时处理客人的投诉,将客人欲产生的不满,扼杀在“摇篮”之中,甚至变“危”为“机”。否则,一线人员遇事要左请示、右汇报,会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后,时间越长,顾客的情绪就越差,解决问题的难度也就越大。

此外,适当授权,对一线人员的服务素质的培养,也会有很大的促进作用。
 

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