实习期间顾客投诉案例及处理方案

实习期间顾客投诉案例及处理方案
----经验之谈

小组在在24天的实训期间，时常会遇到由于操作流程不熟悉而影响工作，或遇到各种顾客投诉的问题，我们通过对其体验和总结以下典型案例，给接下来的小组一些参考，希望对他们的实习有所帮助！

例一:
3月13日，肉丸不熟
事件：29号桌的“农家玉丝炸肉丸”因厨师的失误而不熟，导致顾客投诉
处理：当班经理对此向顾客道歉，取得顾客谅解的同时让厨师重做一份
关键：在顾客要求换菜时，应把重做的菜做好放到顾客桌上，再撤走所投诉的菜品
例二：
3月15日
事件：315晚，两位客人喝酒，先要了两瓶雪津，喝完又要四瓶雪津，我们的同学拿了四瓶酒送上，一切似乎正常。。。当客人喝到只剩最后半瓶时，突然找我——你们同学给我们拿成惠泉了！原来，厅面上错酒了，拿成三瓶雪津一瓶惠泉了！
解决措施：经理立刻上前
以温柔的语气向两位男士道歉——“实在不好意思，这是我们的失误，给两位带来不便实在抱歉。。。”当经理说到这里时，客人已经说“没关系没关系 下次注意就好”经理再次向客人道歉，此时经理发现两位客人喝高了，正在兴头上，而且对我组服饰较感兴趣，于是，经理开始与客人攀谈起来，向客人介绍我们的可浓、我们的主题、我们的理念等等，客人很感兴趣。。。跟客人聊天得知这两位中一位是华大校友，另一位曾经研究过礼仪，他们两位给予了我们很中肯的建议，例如当晚音乐放成摇滚，与主题不契合。。。
之后，经理立即
询问厅面和收银，确定是否我们弄错还是客人本酒店的是那样，结果证明，是我们同学的疏忽。。。

例三：
清炒空心菜里面出现清洁球铁丝
一天晚上，11号桌来了三位客人，他们点了中餐。上完第三道清炒空心菜2分钟后。客人在吃的时候发现菜里面有清洁球碎屑，当时就叫了服务员过去，说“这里面怎么有铁丝，你们怎么搞的，这么好的西餐厅竟然会出现这种事”，我们服务员在给客人道歉之后，询问给人给他们重新做了一个。并且跟经理，指导老师和行政主厨商量，给客人做了一个新的，然后再由服务员传过去，并且在撤回那盘出问题的空心菜。客人最后勉强接受了我们的处理。但是从他们的表情可以清楚看到很不高心。据厅面的人讲他们可浓是第一次来可浓。

这次服务案例没有出现很大问题，因为他们是第一次来，加上我们诚恳的道歉和合理的解释。他们没有过多追究，但是这次之后客人很可能对可浓的形象大打折扣。

在以后碰到这种事。第一接触人（客人所叫之人）应该最先给客人道歉，然后询问客人是否能帮他们重新做一份，在客人答应之后，把有问题的菜放一边。服务员应该在离开客人视线之后马上把这个事件的大概告诉经理，交个经理去处理。经理在了解之后，安排第一接触人回到自己岗位（在忙的时候），然后叫厨房迅速做一个一样的菜。并且同时询问指导老师是否要送赠品得带到许可。这个大概所用时间3分钟。然后经理应该到顾客处，再一次表示我们可浓西餐厅的歉意。同时可以询问客人时候吃完饭之后是否需要给你们免费送上沙拉或者花茶（留住第一次来可浓的顾客）。客人答应之后。经理要到吧台登记。然后把重新做的菜由经理亲自上去，同时撤回出问题的菜品。（出问题的菜放到所消费客人能看到的地方但是别的顾客可能不能看到的地方）。
最后记录下这个案例。