四十七、访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办? 　　1、与访客确定是否有此预抵客人； 　　2、通知大堂副理，将贵重物品存于酒店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙； 　　3、填写物品转交单，请客人留下姓名、单位及联系方法，并留言； 　　4、做好交接班，跟进此事宜。 

　　四十八、对方声音太小，听不清楚怎么办? 　　1、向客人抱歉，请客人声音大点； 　　2、建议客人重新拨打或改变通信工具； 　　3、仔细聆听，做好笔录； 　　4、将笔录内容进行复述，与客人确认。

　　四十九、有电话找住客，但电脑显示该房未出租，怎么办? 　　1、向客人抱歉，说明所要转的房间为空房； 　　2、询问来电者所要找客人的姓名或单位等信息，确定是否已退房或未到； 　　3、请来电者留下联系方式，根据客史档案对已离店的该房住客进行联系； 　　4、请来电者留言为其转告。

　　五十、外线找保密房客人，怎么办? 　　1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则； 　　2、告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系； 　　3、请来电者留言，为其转告； 　　4、电话询问住客是否要接电话或告诉房号。 　　五十一、接到无声电话，怎么办? 　　1、向对方抱歉，听不到声音，请其大声点； 　　2、请对方重拨或更换通信工具； 　　3、听不到对方的声音，请其先挂机； 　　4、挂机后检查电话机是否正常。

　　五十二、客人需要叫醒服务，怎么办? 　　1、请客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间； 　　2、复述客人的叫醒服务要求，并确认； 　　3、做好记录，在电脑上设制； 　　4、电脑自动叫醒后，人工电话再次进行叫醒确认。

　　五十三、电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办? 　　1、请客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间； 　　2、复述客人的叫醒服务要求，并确认； 　　3、做好记录，并进行交接班； 　　4、人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒。

　　五十四、客人结账后，要在房内挂外线，怎么办? 　　1、礼貌向客人解释结完账后，房内的电话是不能打外线的； 　　2、建议客人到酒店商务中心使用公用电话； 　　3、可酌情为客人再次开通外线，但必须请客人及时支付话费； 　　4、随时关闭外线电话。

　　五十五、客人到了预计离店的时间，但未来结账，也未办续住手续，怎么办? 　　1、通知客房部查看，是否是外宿房； 　　2、填写续住通知单，送入客房，请客人回来时到总台办理续住手续； 　　3、如客人的押金不足，则要进行电脑留言，并发催款通知单到客房； 　　4、根据客史档案，设法联系到客人。 　　五十六、客人拿着非本人的身份证来住房时，怎么办? 　　1、礼貌向客人解释，住房登记必须使用本人的身份证； 　　2、建议客人可先做保证类订房，为其留房； 　　3、请客人提供本人的姓名，查看客史档案，为客人登记入住； 　　4、申请上级同意，请客人提供其他住过的酒店或联系亲属，发书面或传真登记入住。

　　五十七、发现双重售房时，怎么办? 　　1、立即通知客房中心或楼层服务员，请客人到OK房，为客人换房； 　　2、立即向客人道歉，通知大堂副理处理，并准备OK房房卡和其换房手续； 　　3、为客人进行房间升级并送入水果或酒店礼品等，以示歉意； 　　4、尽可能当面致歉。

　　五十八、客人入住时要求和以前一样将费用挂入其公司，但其非有效签单人，怎么办? 　　1、请客人联系该公司的有效签单人，并让其书面或传真等形式通知酒店； 　　2、先为客人办理入住手续，支付定金，待确认后归还定金； 　　3、通知与此单位的酒店销售员出面解决； 　　4、上报领导，酌情解决。

　　五十九、预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间，但当日此类房型非常畅销，怎么办? 　　1、合理的时间为其保留预定，但必须向客人明确不能保留到次日； 　　2、尽量确认其抵店的具体时间，并与其保持联系； 　　3、经上级同意，可为其客房升级，以迎合当日此类客房的客情； 　　4、请客人提供信用卡卡号或先支付费用，做保证类订房。

　　六十、有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办? 　　1、请此客人出示有效工作证，并记录姓名、单位； 　　2、确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部； 　　3、带公安人员进入非客服务区进行协助； 　　4、对外进行保密。

　　六十一、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办? 　　1、明确大陆不承认中华民国护照的合法地位，不能使用登记； 　　2、请客人出示台胞证或其它有效证件； 　　3、可请客人告诉此前入住过酒店，可与此酒店联系取得资料； 　　4、要明确先登记后入住原则。

　　六十二、某团体签证的外宾成员，在团体离店时，要求续住离团单独活动，怎么办? 　　1、联系此团的旅行社或接待单位； 　　2、要求此团的旅行社或接待单位出示证明； 　　3、请求客人到本地公安局出入境科办理手续； 　　4、以一般散客形式进行重新登记入住。

　　六十三、送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办? 　　1、向客人道歉，记录客人反应的问题； 　　2、检查收衣记录单，查看有否有说明，并向收衣服务员了解情况； 　　3、与客人协商，对衣物进行修补； 　　4、与客人协商，对客人的衣物进行赔偿。

　　六十四、住客拖欠账款，怎么办? 　　1、 发催款通知单到客房，请客人交付欠款； 　　2、 撤除房内酒店水，关闭外线电话； 　　3、 与大堂副理到客房，请客人当面付款； 　　4、 将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。

　　六十五、客人住店期间有逃账迹象，怎么办? 　　1、随时关注客人的定金，不足时发催款通知单到客房；