三十七、客人要求换房，怎么办? 　　1、询问客人换房的合理原因； 　　2、根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续； 　　3、更改房价，通知客房部换房情况； 　　4、填写换房单，知会相关部门或岗位。

　　三十八、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办? 　　1、必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则； 　　2、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系； 　　3、建议访客进行留言，为其转告； 　　4、电话询问住客是否可告诉访客的房号。 　　三十九、陌生客人到总台来取钥匙，怎么办? 　　1、查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存； 　　2、查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求； 　　3、对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记； 　　4、婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。 　　四十、房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办? 　　1、立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态； 　　2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项； 　　3、致电房内住客，核实身份，找出原因； 　　4、找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。

　　四十一、房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办? 　　1、立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态； 　　2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项； 　　3、请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态； 　　4、找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。 　　

       四十二、客人在店外打电话要求退房，怎么办? 　　1、请客人报出房号及登记人姓名，进行核对； 　　2、询问来电客人的姓名，及钥匙的位置； 　　3、询问客人以什么方式结账，并做好相应工作； 　　4、通知客房部查房，进行退房处理。

　　四十三、有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办? 　　1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则； 　　2、婉转告诉来电客人暂无此客人入住，请客人自行联系； 　　3、建议来电者进行留言，为其转告； 　　4、请保安部协助，以防事态扩大。

　　四十四、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办? 　　1、查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房； 　　2、为客人做预订并注明，但不能向客人承诺一定给其保留此房，只能是尽量； 　　3、客情紧张时，则请客人预订其他类型房间，但可尽量安排此房； 　　4、做好交接班工作和客史档案。；

　　四十五、离店客人要求转交物品，怎么办? 　　1、时间较长，请客人寄存于礼宾部； 　　2、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交； 　　3、请客人填写物品转交单，并注明联系方法； 　　4、请客人说明领取人或领取时间。

　　四十六、收到离店客人的邮件，怎么办? 　　1、查看客史档案，联系上客人； 　　2、联系客人在本地区的接待单位，由单位转交； 　　3、留存于部门，待客人来领取，按规定处理； 　　4、对于急件等，无法联系上客人，则应立即退回。