总机对客服务中常见问题分析及处理

一、总机的重要性

　　电话是当今社会最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用频率最高的通信设施，在对客服务过程中扮演这重要的、不可替代的角色。酒店客人所需要的几乎所以服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。

　　总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现这酒店服务的水准。总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应;而在电话里跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。

　　总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及到对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。既然总机这么重要，那么作为总机接线生如何对客提供一个优质的服务就显得尤为重要，她应该具备那些素质呢?是以一个怎样的服务规范作为标准的呢?

　　二.总机的服务规范

　　总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。因此，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务，使客人能够同感电话感觉到微笑，热情，礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。

　　(一)话务员应具备的素质

　　1. 修养良好，责任感强

　　2. 口齿清楚，音质甜美，语速适中

　　3. 听写迅速，反应敏捷

　　4. 专注认真，记忆力强

　　5. 有较强的外语听说能力

　　6. 有熟练的计算机操作和打字技术

　　7. 有较强的信息沟通能力

　　8. 掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息

　　9. 严守话务机密

　　(二)总机服务的基本要求

　　1. 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话

　　2. 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便

　　3. 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然，有吸引力。

　　4. 接到电话时首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。(至于先用英语说，还是先用汉语说，要视酒店客人构成而论。如果酒店的接待对象主要以内宾为主，则先汉语后英语;反之，如住客以外宾为主，则先英语后汉语。我们酒店主要接待的是一些商务客人及会议客人，以内宾为主，故而先报汉语后英语。)内外线报岗

　　5. 对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字。

　　6. 应使用婉转的话语建议宾客，而不可使用命令式的语句。

　　7. 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。

　　8. 话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，话务员需给予恰当的尊称。

　　9. 结束通话时应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。