酒店VIP（贵宾）接待标准

 一、             VIP等级

1、  A等

主要包括：①国家元首，政府首脑，皇室成员，国会和军届要员以及有杰出影响的

政治家②世界著名财团、企业的总裁、董事长或总经理③前任党政军首脑④在世界上有重要影响的其他人物。

2、B等

主要包括：①部长级政府官员，各国驻华大使②国内外著名旅行社总裁、总经理③  酒店集团首脑人物④社会名流。⑤其他应该属于B等的人物。

3、  C等

主要包括：①各地企业界、金融界人士，商人，名流等②各省市领导人③各地旅游

局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理④其他应该属于C等的人物。

    4、D等

主要包括①前任党政军领导人（退休干部）②特邀的名演员、名教师③协约消费大

户的负责人，执法工作人员④其他应该属于D等的人物。

二、             接待D等VIP标准

（1）前厅部准备高楼层、向阳的标准间或套房，将房号提供给销售部；

（2）销售部下VIP接待单至相关部门，接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容；

（3）楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况；

（4）客房部准备中档鲜花一束，附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房；

（5）餐饮部准备水果篮一个，同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房；

（6）前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房；

（7）前厅于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡，准备好登记单；

（8）大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单等的到位或准备情况，及时将发现的问题通知前厅部经理；

（9）VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位；

（10）VIP到达前半小时大堂副理通知销售部经理、前厅部经理到大堂迎候；

（11）大堂副理引领VIP到房间，查看客人有效证件，并请客人在接待单上签字；

（12）销售部经理通知总经理VIP已到。

三、接待C等VIP标准

（1）前厅部准备高楼层、向阳的套房，将房号提供给销售部；

（2）销售部下VIP接待单至相关部门，接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容；

（3）楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况；

（4）客房部准备中档鲜花一束，附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房；

（5）餐饮部准备水果篮一个，同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房；

（6）前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房；

（7）前厅于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡，准备好登记单；

（8）销售部做欢迎无字牌于VIP到店前一小时置于大堂；

（9）客房部于VIP到达之前一小时在大堂铺好红色欢迎地毯；

（10）大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单、无字牌、欢迎地毯等的到位或准备情况，及时将发现的问题通知前厅部经理；

（11） VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位；

（12）前厅部经理于VIP到达前半小时检查所有各部应准备之事项；

（13）VIP到达前半小时大堂副理通知销售部经理、前厅部经理到大堂迎候；

（14）大堂副理于VIP到达之前十五分钟通知总经理到大堂迎候。

（15）大堂副理引领VIP到房间，查看客人有效证件，并请客人在接待单上签字；

四、接待B等VIP

（1）前厅部准备高楼层、向阳的套房，将房号提供给销售部；

（2）销售部下VIP接待单至相关部门，接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容；

（3）楼层主管、前厅部经理检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况；

（4）客房部准备高档鲜花一束，附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房；

（5）餐饮部准备高档水果篮一个，同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房；

（6）前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房；

（7）前厅部于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡，准备好登记单；

（8）销售部做欢迎无字牌于VIP到店前一小时置于大堂；

（9）客房部于VIP到达之前一小时在大堂铺好红色欢迎地毯；

（10）销售部安排制作欢迎条幅于VIP到达前三小时悬挂于大堂；

（11）销售部安排摄影、摄像人员于VIP到店之前半小时到大堂等候；

（12）销售部安排迎宾人员至少4名于VIP到达之前半小时到大堂等候；

（13）前厅部准备鲜花一束由大堂副理当VIP到来时向VIP敬献；

（14）大堂副理在VIP到达前两小时检查欢迎条幅的到位情况，

（15）大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单、无字牌、欢迎地毯、前厅部鲜花等的到位或准备情况，于VIP到达前半小时督促摄影、摄像人员及迎宾人员的到位，及时将发现的问题通知前厅部经理；

（16）前厅部经理于VIP到达前半小时检查所有各部应准备之事项；

（17）VIP到达前半小时前厅部经理到大堂迎候；

（18）VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位；

（19）销售部经理于VIP到站前半小时到车站、机场或高速路口迎接；

（20）大堂副理于VIP到达前半小时通知总经理到大堂迎候。

（21）VIP到店，大堂副理向客人献上鲜花；

（22）大堂副理引领VIP到房间，查看客人有效证件，并请客人在接待单上签字；

（23）客人离店时，销售部经理提前半小时通知各部门经理到大堂列队欢送VIP。

五、接待A等VIP

（1）前厅部准备高楼层、向阳的套房，将房号提供给销售部；

（2）销售部下VIP接待单至相关部门，接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容；

（3）楼层主管、前厅部经理检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况；

（4）客房部准备高档鲜花一束，附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房；

（5）餐饮部准备高档水果篮一个，同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房；

（6）前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房；

（7）前厅于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡，准备好登记单；

（8）销售部做欢迎无字牌于VIP到店前一小时置于大堂；

（9）客房部于VIP到达之前一小时在大堂铺好红色欢迎地毯；

（10）销售部安排制作欢迎条幅于VIP到达前三小时悬挂于大堂；

（11）销售部安排摄影、摄像人员于VIP到店之前半小时到大堂等候；

（12）销售部安排迎宾人员至少4名于VIP到达之前半小时到大堂等候；

（13）前厅部准备鲜花一束由大堂副理当VIP到来时向VIP敬献；

（14）大堂副理在VIP到达前三小时检查欢迎条幅的到位情况；

（15）大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单、无字牌、欢迎地毯、前厅部鲜花等的到位或准备情况，于VIP到达前半小时督促摄影、摄像人员及迎宾人员的到位，及时将发现的问题通知前厅部经理；

（16）前厅部经理于VIP到达前半小时检查所有各部应准备之事项；

（17）VIP到达前半小时前厅部经理、销售部经理到大堂迎候；

（18）VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位；

（19）总经理于VIP到站前半小时到车站、机场或高速路口迎接；

（20）VIP到店，大堂副理向客人献上鲜花；

（21）大堂副理引领VIP到房间，查看客人有效证件，并请客人在接待单上签字；

（22）客人离店时，销售部经理提前半小时通知各部门经理随时到大堂欢送VIP；

    （23）应属接待A等VIP的其他内容。

酒店客房VIP散客接待流程

  内容:    

    VIP人士是酒店接待的重点，他们往往影响酒店的社会声誉和在同行业中的地位，所以酒店重要客人的接待是酒店接待的重要环节，为了规范其接待程序，特制定服务流程。

程序：

VIP预订信息①    VIP详细信息②      预订取消或其他情况③

服务前准备4        服务接待中⑤       送客服务6

流程解释:

① 房务中心接到前台关于VIP客人的预定通知，包括客人的具体情况，如：民族、级别、信仰、一行几人、抵离店时间等等。

②房务中心将接待信息传至各区域，尤其VIP客人的具体情况，各种活动安排。

③若VIP预定未到各区域则将信息反馈房务中心。

④1、熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容

2、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实;检查贵宾用房，确保设备使用无误;

3、入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮;

4、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸;

5、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词;

6、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯、空调。

7、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

8、在各区域门口安排人员迎接引领,各区域主管、领班共同参加迎接

9、安排优秀的服务人员细心服务。

⑤ 按VIP服务要求对客服务，包括随时小整理、夜床服务及其他服务项目的VIP待遇。

⑥ 各区域配合相关人员处理好VIP的送客任务，包括整理行李、运送行李、查房、欢送仪式。

10、关于贵宾洗衣服务

10．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

10．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量

10．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

10．4贵宾衣物，单独洗涤

10．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫

10．6综合岗主管检查洗衣质量

10．7包装完毕，立即送至楼层

11、贵宾房号严格保密，不得私自外传。`

12、客房配置

 

品名	规格	数量	放置	备注
鲜花	普通花篮	一篮	客厅	酒店花商提供
晚间	康乃馨	一支	床尾	酒店花商提供
果篮	普通果篮	一篮	客厅	国产水果每日更换
植物	有生命	若干	客厅	视区域面积
卡片	贵宾专用	一张	鲜花上	总经理签名

 

贵宾的接待是至关重要的，酒店应将其作为一项工作的重点。

 

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