酒店前台赞扬处置培训教案

一、对赞扬的熟悉
　　1、酒店前台赞扬的概念（前厅、客房）；
　　2、宾客为什么赞扬？
　　①宾客对劲与宾客赞扬分析：
　　1）宾客抱怨与赞扬的辨别；
　　一、水平不合；二、表示不合；
　　2）宾客对劲与宾客赞扬分析模子：
　　宾客感应感染>宾客希冀——宾客欣喜；
　　宾客感应感染=宾客希冀——宾客对劲；
　　宾客感应感染<宾客希冀——宾客抱怨或赞扬——宾客对劲（妥帖处置）；
　　②赞扬的启事：饭馆方面—办事质量、装备装备、产质量量、突发事务；
　　1）、对办事质量满意（办事立场、办事效率赞扬）：这类赞扬主要有卤莽的言语、不担任任的回覆或行为，冷恬澹立场，爱理不理的接待，过度的热诚等，增添客人对办事立场与办事质量赞扬量的法子就是增强饭馆办事熟悉的培训，这种培训可实时地有针对性的在班前班当时停止。关于办事质量的赞扬，主要有办事员没有按先来先办事的绳尺供给办事，排错房间，邮件迟误，无人帮运转李，德律风接转速度慢等。这些成绩在旺季轻易发作，处置的体例是增强办事手艺技巧的培训，进步办事的切确、快速。
　　2）、对装备装备满意：这类赞扬主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，品德饭馆应成立对各类装备的检查、维修保修轨制，建立特意的的检查维修人员，尽量增添这类成绩的发作。一旦发作这类赞扬，大堂经理应顿时到现场查询访问，依照情况通知相关部门采用法子。跟办后，再次与客人联系，确认客人请求已取得知足。
　　3）、对产物满意：此类赞扬是指：客房有异味；寝具、食具、食物不洁；食物蜕变、口胃不佳等。
　　4）、因为突发事务（特别情况）形成客人未便：这类赞扬主要有无法买到机票、车票，天气的启事飞机无法准时降落，饭馆客满尽最大的勤奋，经过一切渠道予以辅佐处置。照其实力所不及，应将勤奋的经过及进通知客人，求得客人体谅。
　　宾客方面—请求太高、价值观不合、自身迟钝、神色不佳；
　　思虑：分析“双重”售房发作的启事？am处置体例和拯救办事；
　　浅析酒店前台“双重售房”
　　“双重售房”是酒店前台任务中最具风险的成绩，极易招致宾客赞扬。所谓“双重售房”行将统一房间出售给了两位不合的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财富平安等会形成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店办事质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的启事停止详细的分析，辅佐前台员工增添“重房”情况的发作，同时引见楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的拯救办事。
　　“双重售房”的启事分析及避免体例：
　　1）接待员疏忽，形成在客情繁忙时等注销房间健忘在电脑中作“入住”，电脑中注销房间显现为洁净空屋，此房遂被频频出售。出售清晨三更房（清晨至三更12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日三更12点）的郊区商务型饭馆，常客提早取房（房间未到电脑入住时分），接待员未更改电脑房态为“权且态”遗忘招致频频出售。避免体例：接待员应养成开房后当即入住电脑房态的习气；酒店办理层将“预前售房”严酷放纵，如的确需求接待员必需更改电脑中房态标识；
　　2）接待员打印房间号过失（笔迹草率），楼层管家照房号误开房门；避免体例：接待员打印房间号码需仔细，书写房号数字要清楚，不要迷糊其词，出格是个人磁卡袋，因为房号位置小，会写得恍惚不清，倡议可写在空白处；总台不要频频利用磁卡袋，实时处置已书写过之磁卡袋；楼层管家对笔迹草率的接待卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员德律风确认佃农动态；
　　3）早退房收银员未实时收回房卡并“插限”，例如宾客德律风退房，12点前房卡尚未失效，客人从头回到已退的房间；而此时房间已作为洁净房出售。避免体例：接待员要实时收受接收房卡，对未收回房卡的房间当即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；
　　4）上一个团队加入的房间扫除后即排给下一个团队，部门上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全数收回，且房门未实时“插限”，招致与后入住团队“重房”。避免体例：收银员在团队退房时必需严酷统计收受接收的房卡，对未收回的房卡停止“插限”处置；
　　5）接待员将预排给团队的房间撤进去卖给了散客，而团队资料已制造的房卡未掏出，招致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；避免体例：接待员尽量不要将团队预订的房间拿进去发卖（团队房间需求撤吧）；如急需时，桑拿设备批发市场要实时删改团队资料（房卡、团队组单等动态）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需求再核对，争夺作到团队注销“三把关”的严酷操作；
　　“双重售房”的拯救办事：
　　1）楼层管家、行李员在觉察“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立即从头放置房间，尽量挑选统一楼层的房间，房型不异的客房；房间放置后，楼层管家先将新房间的房门翻开，行李员将宾客行李搬至酒店前台赞扬处置培训教案房内，实时为宾客改换手中的房卡，保证后住宾客的便利；行李员、楼层管家要养成封闭房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习气，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清算洁净，请稍候！”；楼层领班需求按时核对房间形状与电脑中记实能否符合，出现房态不统一时与前台实时停止沟通，避免“重房”的发作；
　　2）“重房”后无疑会使宾客对酒店的办事发作疑问，出现此类情况后，大堂副理应敏捷赶到现场，在向双方诚实暗示歉意的同时扼要声名员工操作失误的启事来追求客人的了解，实时辅佐刚到的宾客改换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。别的，进一步自动办事使宾客感应酒店的关心和诚意，如收罗刚到的是宾客能否需求次日的叫醒办事，早餐及会议能否需求放置，宾客的交通工具能否需求酒店谐和处置等；对心缺少悸的原住客咨询能否需求在便利之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼物（如鲜花、果篮等）来慰劳客人。最后，若客人还有其他方面的请求，要给以处置或知足，大堂副理权限以外的要实时向酒店下层带领汇报。