前厅部培训之浅谈

在酒店方和改造方的共同努力下，酒店历经近半年的改造结束了。在此次改造后，酒店的各项服务项目更加完善了，5F增设的客房是酒店新的亮点；3F多功能会议室气派高档；1F西餐厅焕然一新。酒店设备的更新、服务项目的完善，员工服务水准也要进一步提高，所以我前厅部为了以全新的姿态和面貌迎接新的挑战，所以在改造期间，安排了对所有前厅员工的培训工作。在此次培训中，不仅仅是我本人，大家都在专业知识和实际操作上得到了成长。
客人是“使者”，前厅是“领事”。这一文化理念在此次培训中让我记忆忧新，我们前厅工作员工的责任也正是这理念最好的体现。
前厅接待员的职责：
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
⑷客人到店时，要主动向客人问好；
⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；
⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；
⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；
⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；
⑼做好各类报表打印及统计工作；
⑽能独立安排散客或团队的房间；
⑾检查当天团队房号，并与房态核实；
⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；
⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；
⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；
⒂准确为客人提供叫醒服务；
⒃办理外借物品手续；
⒄办理客人存、取行李手续。
从以上职责中，我们可以深刻体会到前厅部是酒店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着饭店的管理水平。
为此，我也总结出了在以后工作中需要主意的关键点：
与人相见说“您好”；问人姓氏说“贵姓”；仰慕已久说“久仰”；
长期未见说“久违”；求人帮助说“劳驾”；向人询问说“请问”；
请人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”；
麻烦别人说“打扰”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢”；
祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”；
身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”；
欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”；
归还物品说“奉还”；请人赴约说“赏光”；自己住家说“寒舍”；
需要考虑说“斟酌”；无法满足说“抱歉”；请人谅解说“包涵”；
言行不妥说“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”；
宾客来到说“光临”；等候别人说“恭候”；没能迎接说“失迎”；
客人入座说“请坐”；陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见”；
中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”。