喜来登酒店质量管理程序专题——宾客要求评审控制程序
1.0目的
为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于喜来登酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。
3.0职责
●公关销售部负责喜来登酒店合同评审的归口管理和具体实施。
●前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。
●有关部门参与评审。
4.0工作程序
●评审要求：
(1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。
(2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。
(3)传真或网络协议。
(4)宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。
(5)法律法规要求。
(6)喜来登酒店的附加服务要求。
公关销售部应掌握以上要求，编制《公关销售部销售合同管理办法》，组织相关人员实施评审。
●评审结果
(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。
(2)喜来登酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。
(3)喜来登酒店有能力满足合同的要求。
(4)符合法律法规的要求。
公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》，每月对合同执行情况进行评审，形成《公关销售部月度合同履行情况报告》，识别需要改进的问题。
●评审管理
(1)合同评审时机与方式
①评审时机：
a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时；
b.接到宾客单位在喜来登酒店召开会议通知时；
c.接到经营部门销售喜来登酒店产品时；d.租赁合同签订之前；
e.口头(含电话)合同确认时；
f.产品目录、广告发布前；
g.传真、网络协议回复前。
②评审方式与实施
a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立；
b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，csm做好《公关销售部销售合同评审记录》；
c.特殊要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审，填写《公关销售部销售合同评审记录》；
d.宾客来电，填写《公关销售部电话预订记录》，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准；
e.传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或E-mail回复确认，并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。
(2)评审的内容
①合同评审的内容：
a. 服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；
b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；
c.结算方式及期限；
d.违约责任及解决纠纷的方式；
e.其他约定事项；
f.宾客资金信誉。
②根据宾客的具体要求，增加或减少上述评审内容。
③公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。
(3)合同更改
①合同执行过程中，当喜来登酒店或宾客一方提出合同变更时，应征求另一方同意，按《记录控制程序》的规定，在原始单据上做出相应更改。对大型、重要的合同或订单应形成《合同修订通知书》，说明修订原因、修订内容。
②必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与宾客及时沟通，获得宾客的书面确认方能生效。
③公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保相关人员知道已变更的要求。
(4)公关销售部建立《宾客信息一览表》，以分析市场动态和识别销售方向。
●资源要求
(1)符合要求的评审人员。
(2)评审所需的文件。
(3)必要的交通、通讯工具。
(4)配合关系的各实施部门。
5.0支持性文件
●《记录控制程序》
6.0相关记录
《销售合同评审记录》
《电话预订记录》
《传真和网络预订登记》
《宾客信息一览表》
《合同修订通知书》