客房部领班晋升考核试题
姓名: 成绩: 日期:
一.请将下列英文缩写解释为中文意思(10分,每题2分)
1.VIP 2.DND 3.VD 4.VC 5.OOO
二.请将下列中文翻译成相对应的英文(8分,每题2分)
1.管家部. 2.谢谢您的帮助. 3.您好,服务员,请问可以给你打扫房间吗?
4.我能帮助您吗?
三.选择题(可多选或单选,每题3分,共24分)
1.在处理客人投诉时要做到:
A.细心聆听,并要注意随时记录. B.对客人表示同情. C.对客人的投诉可以不予理睬.
D.及时的道歉,并要征求客人的意见.
2.领取钥匙要做到以下几点:
A.要清点好钥匙的数量. B.确认所领取的区域. C.领取时不用签字.
D.钥匙领完后不可以到处乱放. E.钥匙领取要由领班代签字.
3.VIP的接待程序下列描述正确的是.
A.了解客人到店的时间及客人的特殊要求. B.VIP的等级.
C.房间的设备及卫生间的检查. D.VIP物品的派放. E.欢迎茶的准备.
4.管家部员工的五大保证是.
A.保证客人的财产安全 B.保证饭店的财务安全. C.保证工作质量.
D.保证工作的准确性. E.保证同事间的合作性.
5.领班的查房顺序是.
A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO
B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO
C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO
D.VIP--VC--VD--LSG--OOO
6.进入一间客房的正确程序是:
A.要先观察门外的情况. B.轻敲房门三次. C.确定是否赔偿.
D.打开房门并报身份. E.如果客人不在将房门打开.
7.在服务员收洗衣时要注意以下几点:
A.房号是否相符,有没有填写洗衣单. B.有没有注明洗衣的种类.
C.是普通洗还是加急洗. D.衣物上有无破损和污渍.
8.领班的每日工作包括:
A.日常的工作检查. B.掌握房间状态.
C.完成上级交给的特殊工作,了解员工的动态. D.各种物品的申购.
四.简答题:(共43分)
1.如何正确处理客人投诉?8分
2.怎样处理客人的遗留物品?8分
3.请说出DND的处理程序?9分
4.请说出客房的种类有哪些?8分
5.请说出吸尘器的操作流程?8分
五.问答题:(共15分)
请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序.
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