有人说，客房部领班是“三明治中的夹心”，上要对主管负责，下要管理服务员，弄不好就是猪八戒照镜子-----里外不是人。我认为只要依照以下诸条去做，便绝非难事。

一、“下马威”法

“新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧的轰轰烈烈。所以，我从卫生班抓起：该严的地方就一定严。比方说查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。有一位小姐想和我闹，结果，我一直让她干到下午6点，完全达标才让她下班（下半时间是下午5点）。从此，她在我面前服服帖帖。另外，我还坚持一视同仁的原则，时间一长大家自然服我了。

二、威信管理法

为提高我的威信，我就努力做好以下两件事：

1、工作中服务员能做的，我自己必须能做，而且做得更好，比如铺床等技能。服务员做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。再如，我努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。

2、培训服务员。一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能。另外就是淡季培训。对有争议的问题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也是一种提高。

三、按意愿分配不同的工种

服务员上班的动机各式各样。有的人是为了挣钱（如外地打工妹）。有人家境好，只是混混日子。对前者我多派房间（计件工资制）。对后者则安排较轻松的工作，基本上符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。

四、不吝啬表扬，创造良好的工作氛围

服务员渴望被尊重，我就尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢？我认为鼓励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心表扬，毫不吝啬地说出赞扬的话。我对复服务员经常表扬，他们的心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作其氛围。

五、“偏心”激励

何谓“偏心”激励？“偏心”激励是指先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一位出色的服务员做榜样，在平时工作中处处对她偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。做榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象，只要她有一技之长。比如，通过平时的观察，我发现卫生班王小姐表现很好，体现在：床铺的挺括，卫生搞得干净，工作主动，可贵的是天天如此，有时人员不够，要她加班也很爽快。这样我自然对她另眼相看；他若提出要求，只要是合理的、能够满足的，我都满足她。有次一位资历更深的刘小姐来质问我：为什么同一要求，照顾王却不照顾她？我回答刘小姐：“因为你目前的表现还不如她好。比如你的卫生没有她干净等，不信你去看看她的房间！”刘小姐听后未吭声。第二天查卫生时，我发现刘小姐搞的房间比以前干净的很多，我当时就表扬了她。从此刘小姐的表现也越来越好。

六、对服务员犯错误是采取不同的批评法

1、个别谈话法

有时会出现争吵，等冷静下来后，我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉，然后站在她的立场考虑表示理解，但也请她站在我的立场考虑问题，求得她的谅解。其实不管什么事，只要双方做下来，将心里话都说出来，问题就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾，，我找他谈话后，她对我心服口服。

2、“开玩笑”式批评

对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以开玩笑的方式提醒她，在一笑之间解决问题。有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放，在查到第二次时，我笑着说：“小姐，你好向不喜欢地巾，是吗？从此以后她搞的房间再也没有少放过物品，且将此事说给人家听，说我很幽默，在组里工作很愉快。

3、通过第三者批评法

有时，个别资格较老的员工范了错却不来认错，为避免与她正面冲突，我便再跟她关系较好的员工面前狠狠的批评她，并说：“到某某时还不来认错，就让她走着瞧。”我敢保证，这位员工肯定会在此之前主动认错。

4、表演法

巡视时发现指台人员在无客人是趴在服务台上，形象不佳，又较普遍，我便在晨会时，将他们的形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。

此外，先表扬后批评法、当众表扬批评法等，也颇行之有效。

七、参与式管理

对有些有争议的决定让服务员讨论，听取意见，让他们参与管理。一旦有些建议被采纳，提出建议的服务员势必积极响应，带头遵守。