也谈酒店客房管理

几天前，我与一老板面谈，在被问及“你如何管理好客房？”这一问题时，竟一时语塞，无言以对，其窘态颇像几分江湖术士弄蛊骗人时被当众揭穿似的狼狈不堪。
       事后，不禁深思：作为一个酒店老板，动辄几百万、上千万甚至过亿元的投资，他凭什么将酒店交给一个不甚了解的人去运营？一个连理念、观点都阐述不太清楚的人，怎么能取悦于投资人呢？怎么能管理好团队带好员工呢？只能为世人笑矣！

     投资人可能不懂酒店，所以他们殷切希望精通酒店方面的有识之士来运筹决断。酒店管理深邃、庞杂、精细，考量每一个管理者的气度与胆识。“空谈误国，实干兴邦”，酒店管理拼的是实力。
在这个竞争如此激烈的时代，“酒香也怕巷子深”，人也得学会推荐自己，获得了初步认可后，你才有发挥才能的舞台，否则，便纵有满腹经纶，一身雄才大略，也错失掉一次机缘了。
罢了，夜深人静，思潮翻滚。我就自己这些年的工作经验与实践作以小结，付诸笔端，浅表一下个人见解，还请大家不吝坦言批评指正。

客房是酒店的主体，是酒店主要的经济效益来源部门之一。客房管理的好坏直接影响着酒店的服务与效益，要想管理好客房，当从以下几方面抓起：

一、 客房操作流程化、规范化
酒店开业伊始，管理者当努力建立健全部门操作流程、服务规范，确定各项服务程序、标准。服务员到位后，安排所有人员进行培训，优胜略汰。同样，在以后新进员工问题上，亦要先培训然后考核，达到标准后再上岗。唯有这样，我们的服务标准才能延续，形成统一性，达到规范化。
“没有规矩，不成方圆。”作为部门的每一个管理者，则是要引导并引领员工按照这个“大纲”做好基本工作。层层负责，层层落实，在过程中监督、修正，在源头上把好关，这是每一个管理者的首要责任。

二、 纪律严明化，制度条理化、公平化、奖惩公开化
部门管理者在制定制度时，一定要条理化、合理化，实施起来有可操作性。让员工清清楚楚认识到在酒店哪些事不可以做？哪些事该怎么做？哪些事做到什么程度有奖或有罚？在全体员工面前做到里外一致、不偏不倚。谁违反了纪律，谁就必须按照制度受到应有的处罚。当然，谁为酒店赢得好评，提升了效益，谁就应该得到奖励。功过分明，公平公正。
当然，没有绝对的公平，工作分不同，员工有差异，所谓公平，就是经过比较，得出一个比较合理的多数人都认可的意见。所以作为一个管理者一定要站的端，才能行得正，唯有在工作中，公正合理的处理好问题，才能赢得员工的尊敬，才能高效顺利开展各项工作，这也考量每一个领导者的管理艺术。

三、 对客首问制，服务微笑、亲情化

从资产拥有者的角度讲，业主是酒店的主人，从“客人”的接待角度讲，我们全体员工则是酒店的“主人”。客人远道而来，作为酒店的主人—全体员工务必是笑脸相迎，热情接待，安排好客人的每一项需求。微笑是服务当中最重要的组成部分，客人刚踏入酒店，一个微笑、一句“您好！”，可以拉近我们之间的距离，使客人对我们酒店顿生好感；客人住店期间，一个微笑、一句“请问您还需要什么帮助吗？”，可以让客人感到宾至如归，亲如一家的体会，对我们的服务不会刻意挑剔；客人离店时，一个微笑、一句“请慢走！”“欢迎再次光临！”，会让客人感激不已，铭记在心，口口相传，形成口碑效应。
所谓亲情化服务，就是把客人放在亲人的位置上，不挑剔、不叫苦、不叫累，耐心细致，精心照顾他们在酒店期间的点点滴滴。首问制是要求我们在接待客人时，全权细致地为客人服务，不推三阻四，敷衍了事，而是积极稳妥，周到周全负责到底的解决问题。遇到超出职权或跨部门协调时，积极向上一级反映汇报，直到有人接手问题，客人满意为止。唯有这样，我们的服务才能不断提升，日臻成熟，这考量我们每一个管理者服务当中是否用“心”。

四、 责权明确化、清晰化
在酒店管理中，每一个岗位均赋予一定的权力与责任，“在其位必谋其事”这是对每一位员工的要求，更是对每一位管理者的定义。一个高效运作的团队，必定是责权清晰、分工明确的队伍。员工各司其职，各尽其则，这样的团队将生机勃勃，无望而不胜。管理就是一切在制度内的事情要按原则办事，不能含忽，与人情搅和，“打欠条”。作为管理者，则要形成强有力的执行力，将下属的工作细分化，做到人人知其事，人人做其事，出现问题，有人主动去解决。不替下级抗问题，亦不推卸该承担的责任。具体工作中，真正做到“谁操作谁负责”，“谁在岗谁负责”，“谁值班谁负责”。

五、 营销多元化、绩效化、全员参与化

管理的优略，最重要的其中一点是看其市场效益。所以说管理不但要对内工作细致，高效运作，而且要对外瞄准市场，紧跟市场步伐，不断拓宽客源，形成鼎盛局面。绩效化管理将员工与酒店利益捆绑在一起，酒店收益的越高，则员工获利越多。人人出力求满意，人人动脑谋发展。多层面、多渠道、多元化地发掘潜在客源，大家齐努力，共心思，都为酒店大发展贡献力量，便是全员化营销。作为一个管理者，则是保持清醒头脑把握方向，把每项工作落到实处，不断激励员工向前、向前！

管理无定势，唯有用心。反复抓，抓反复，使事情规范，把握好市场，赢得市场，便成功在当下。
 XZHJ365
2011年3月16日