客房部常见问题应对

客房部

257、发现客人在房内使用电器时，怎么办？

（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；

（2）如客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务；

（3）及时将这情况报大堂副理及保安部。

258、客人让服务员代买药品，怎么办？

（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；

（2）向客人推荐饭店的医疗室；

（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；

（4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；

（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

259、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？

（1）及时与大堂收银台联系，了解客人是否已结帐离店；

（2）如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录；

（3）如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处理。

260、客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？

（1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）：存放六个月后无人认领，统一交饭店处理；

（2）药物：存放一个月后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉；

（3）水果、食品：存放两天后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉；

（4）个人证件、危险品、淫秽报刊：统一交保安部处理；

（5）其它物品：三个月后无人认领，交饭店处理。

261、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

服务员此时不宜接听电话，原因是：

（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；

（2）考虑维护客人的隐私权；

（3）避免误会。

262、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？

（1）首先有礼貌地劝阻客人；

（2）向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；

（3）通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得客人谅解。

263、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？

（1）向客人道歉；

（2）马上退出房间；

（3）注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

264、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰“牌，怎么办？

（1）将此情况报大堂收银员；

（2）注意该房情况，客人出来后及时查房；

（3）注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰“牌，仍不能入内打扰客人。

265、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

（1）首先报大堂副理；

（2）由大堂副理挂电话入房，再次确定房内是否有客人；

（3）然后由大堂副理及楼层领班一起开门入房；

（4）再由客房服务员入房查房。

266、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？

（1）首先安慰客人；

（2）尽快通知大堂副理；

（3）由大堂副理当着客人面，将房门反锁；

（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；

（5）事后要将房锁进行更换。

267、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？

（1）客房服务员开出该听饮料的消耗单送收银处；

（2）补人一听新饮料；

（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告之消耗的饮料费用已入帐；

（4）如客人有询问，注意做好解释。

268、如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

（1）客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；

（2）如都不在，按顺序及时整理；

（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；

（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；

（5）如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

269、发现房内有大量现金，怎么办？

（1）及时通知领班、保安部和大堂副理；

（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；

（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；

（4）大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。

270、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？

（1）首先了解原因；

（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；

（3）如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。

271、遇访客到楼层时，怎么办？

（1）首先向访客问好；

（2）询问访客拜访哪位客人；

（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；

（4）然后，在征得客人同意后，请访客办理登记手续；

（5）指引访客到客人房间。

272、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

（1）礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客；

（2）请访客到大堂问询处，为其提供留言服务；

（3）如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决；

（4）注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。

273、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

（1）首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、国籍、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等）；

（2）然后办理访客登记手续；

（3）陪同访客到客房取物品；

（4）访客走后，应及时将取走物品做好记录；

（5）住客回店后，及时向住客说明；

（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则，予以婉言拒绝。

274、如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

（1）首先将便条拿到总台核对签名；

（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；

（3）然后陪访客到客房取便条上所标明的物品；

（4）住客回店后应向其说明。

275、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？

（1）首先向客人了解来访者姓名及主要特征；

（2）来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；

（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。

276、访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办？

（1）礼貌地向访客说明访客时间已到，注意语言技巧；

（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告给大堂副理及保安部。

277、遇到客人醉酒，怎么办？

（1）通知领班和大堂副理及保安部；

（2）安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；

（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

（4）征求客人意见后泡一杯热茶给客人；

（5）若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副 理协助制服；

（6）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；

（7）若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；

（8）做好记录。

278、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？

（1）保持该区域原状；

（2）通知大堂副理到现场查看；

（3）由大堂副理与客人协商索赔事宜；

（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补；

279、若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？

（1）派专人看护；

（2）在该区域应有醒目标志说明；

（3）马上安排清理；

（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。

280、遇客人来认领失物，怎么办？

（1）请客人先描述失物；

（2）核对与记录中的失物是否一致；

（3）如一致，请客人出示有效的证明身份的证件；

（4）做好证件的记录，并请客人签名；

（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。

281、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？

（1）客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄；

（2）告诉客人该服务收费标准；

（3）给客人回复看护人姓名、年龄及性别；

（4）看护人员前往服务；

（5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录；

（6）如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。