客房部服务员考核表

项目

考核内容

记分

得分

评  分  标  准

仪

表

仪

容

10

分

1、工服、个人卫生

5

（1）工装清洁整齐

（2）着黑皮鞋、深色袜

（3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲，

     不化浓妆

（4）男发不过耳

2、综合印象

5

（1）落落大方，干净利落

（2）整体感觉好，衣着合适

（3）发式与着装相适应

行

为

规

范

20

分

1、出 勤 率

4

（1）无迟到、早退、旷工现象

（2）有事能够按规定请假

（3）请假次数相对较少

2、站态、行姿

3

（1）挺胸收腹，两眼目视前方

（2）男两手后备，两脚成30℃分

     开与肩相平。

（3）女两手交叉腹前，两脚成30

      ℃站立姿势。

（4）行走目视前方，两手自然下垂。

3、劳动纪律

6

（1）用规章制度来制约自己。

（2）按规章制度办事。

4、工作态度

4

（1）认真、严谨、一丝不苟。

（2）当日工作当日完成。

（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。

5、言谈语态

3

（1） 礼貌待客，不骂人、不讲脏

     话，文明礼貌。

（2） 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。

（3） 语气适中，言谈适度，讲话不过火。

业

务

技

能

48

分

1、房间内的

卫生标准

18

床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、

床顶无垃圾、床垫定期翻转。

杯子：每天消毒、摆放整齐。

房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

地毯：干净、无污迹。

抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

木家具：干净无灰尘，使用灵活。

地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。

镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。

灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

空调：空调格的清理，定期清洁保养。

衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。

垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。

窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。

客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。

电视与音响：定期保养电视格子使用正常。

2、卫生间卫生

标准

10

厕门：前后两面干净，关启灵活。

客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘。

洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。

浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。

抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。

卷纸、卷纸盒：无水迹。

淋浴器：无水印、无尘。

墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。

地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。

浴帘：干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

毛巾、浴巾：摆放干净、整洁，无尘、无水迹。

3、公共区

卫生标准

5

工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。

走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。

热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。

消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。

走廊地面：无杂物、无污迹，每天尘一次

4、汉语水平

10

（1）能简单的用英文对话。

（2）能够听懂客人意图。

（3）能够简单的向客人解释。

（4）少数民族服务员能用汉语对话，发音标准。

（5）能够书写简单汉字。

5、部门合作的

情  况

5

（1）能积极的配合相关的部门的工作。

（2）并及时完成与之相应的工作。

团

体

协

作

能

力

9

分

1、尊重领导

4

（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。

（2）与领导对面相遇，主动为领导让道。

2、团结同事

3

（1）见同事能够微笑、打招呼、

     问好。

（2）和同事关系融洽。

（3）和同事互帮互助。

3、集体活动参加情况

2

（1）积极参加集体活动。

（2）为集体活动献计献策。

培训

工作

3分

酒店及部门培训参加情况

3

（1）能按时参加宾馆及部门组织

     的培训。

（2）培训之后能够顺利通过考核。

顾客表扬及企业表彰

10分

评先进及受表扬情况

10

（1） 受到顾客书面表扬的。

（2） 被评为年度先进。

（3） 由总办下发的表扬及表彰。

（4） 如当月受到顾客投诉及酒店通报批评的，则倒扣分值。