什么样的绩效考核制度能让餐厅员工多干活又不抱怨?

作为远近闻名的招牌,海底捞的服务不但要提供正常的客户服务,还需要额外付出“哄客人开心”、“拉面表演”等特色服务。在这种给员工额外“加活”的情形下,员工很少离职,这是为什么呢?

原因就在于其优秀的绩效考核制度。可以说,正是这些看起来死板的“制度”让员工“不想走”。

绩效考核考什么?

绩效考核考什么?这是很多餐厅在设置绩效前都没有想过的问题。

餐厅管理者首先要明确,考核到底是想帮助员工成长、找出他的优点和不足,还是想直接让公司的业绩提升?

前后两者是两个概念。如果是前者,以业绩为指标的考核就明显不合适。如果是后者,短期内会很有效,但长期进行就会存在问题。

关于这个问题的严重性,我们先来看看海底捞的惨痛经历……

海底捞在2016年的时候,因为外卖平台补贴严重,门店的翻台率同比下降了 4%。为了重新提升翻台率,就把这个指标加到了绩效考核的标准里。

结果基层员工的动作就多了:老请亲戚朋友来吃饭,要么员工经常聚餐,有的店还规定两个人一桌,翻台率一下就上去了。但是这个数字是不真实的。

经过仔细分析,管理者找到了产生问题的原因,是因为我服务有了松懈。于是翻台率的考核指标最终还是被去掉了,相对应的把服务加强,9 月翻台率就起来了。

最后,海底捞的考核指标回归到了客户体验。从订餐到就餐再到离店,这整个过程中顾客能体验到的点我们都拿来做考核指标,卫生、菜品质量、上菜速度、服务态度这些,是最后设立的绩效考核点。

餐厅员工考核的八大误区

考核标准制定得不清晰,就会导致执行力差。在这里,我们为大家总结了餐厅员工考核的几大误区。

1.领导坐在办公室制定标准

领导制定标准时,一定要与被考核人坐下来一同权衡。

2.考核者不懂业务

专门的绩效考核员不懂具体业务,既达不到考核的目的,又不能服众,所以一定要用精通业务且德高望重的人来做考核者。

3.考核结果中有理论知识部分

餐饮行业服务人员本身总体文化程度就不高,因为理论拉低了考核分是不公平的,员工也不会满意,只看实际操作是更加合理的做法。

4.培训资料与考核表混淆

培训的目的是告诉员工哪些行为能让顾客满意,但考核是实际,不是所有方法都一定要用。让员工注意顾客的水杯是不是空了、需不需要眼镜布,仅仅是作为一个参考和提示,千万不能变成顾客不需要,员工为了绩效还强行去做,偷偷加满水。最终的考核目的就是客人是否满意,中间的细节不要深究。

5.考核结果以分数绝对值来判定

分数高低来排名其实是不公平的。实际操作过程毕竟会有变化,不会完全一致,有的考核人员严格一些、有的松一些,完全可以用排名制来裁定。

6.绩效结果不沟通,为考核而考核

考核后一定要沟通。让员工知道哪里做得好要继续保持,哪里做得不足要改进。考核是为了让员工做得更好,不是为了罚钱。

7.考核人员拿着表格在现场走来走去

有一个常见的现象是领导拿着考核表走来走去。但实际上,领导站在旁边,员工就很容易变成“做样子”,绩效考核时一套,实际操作一套。

8.考核结果不与晋升挂钩,而是凭印象

晋升一定要以绩效结果为参考,根据绩效结果晋升,谁是优秀有潜力的员工一目了然,而不是单凭印象做事。

正确的考核方案设计

那么问题来了,绩效方案应该如何设计?设计绩效方案,一定要遵循五条原则(SMART原则):

1.要要有明确的目标;

2.要有相关信息与数据支撑;

3.目标要可达成;

4.目标与目前项目相关联;

5.有明确的达成时间。

营业额的增长,很容易理解,就是提升餐厅的营业额。在成本方面,房租成本,人工成本,和食材成本中,房租成本是不可控的;人工成本和食材成本,是相对可控的。因此,餐厅关键点绩效可以从5个方面去设计:

第一,餐厅的营业额;

第二,餐厅的食材成本;

第三,餐厅的薪资成本;

第四,餐厅的可控费用;

第五,员工的生产力方面。

当营业额高的时候,其它成本数字就会变得很好看,所以营业额是主导,人员生产力是其次;这二个把握住了,其它一切就顺理成章了。

很多店设绩效,往往只设营业额绩效,忽略了其它成本控制的重要性,这就是没有对结果做预判。在餐厅经营的过程中,非常多不可控的因素,比如说商圈的变化,竞争对手的加入,或者政策,都可能导致结果不那么理想的时候。所以光从营业额提升与费用控制的角度出发,仍然是不够的,还需要从系统运营的角度上,作最后一道的把关。

这样设置绩效,能够将营业额的提升,员工生产力的提升,费用的控制,食材成本的控制都进行了考量,最终还保障了餐厅在系统的框架内,让餐厅健康稳定地运营。

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