客房部的安全管理

　　现在酒店的高层人员都很努力地在做酒店的安全管理工作。对于客房部而言，应如何做才能让客房更安全、使客人更满意呢?笔者认为，应该在酒店提倡人性化的全员管理，才能确保安全工作切实有效。

　　员工是客房安全管理工作的直接参与者

　　现在的酒店都在强调安全，特别是客人的安全越来越受到重视，可往往忽视了员工的安全和相关的安全意识教育管理工作。对于饭店安全管理来说，重视了员工的作用，很多的事故都是可以避免的。例如：2006年6月12日3时40分左右，重庆市天华宾馆客房部发生一起火灾事故，造成4人遇难、9人受伤。重庆公安消防大队接到报警后，第一时间赶赴现场，投入灭火和搜救工作，4时40分大火被扑灭。据初步调查，起火点在宾馆客房二楼平台处，二楼吧台处火势最旺，一楼至四楼烟雾弥漫，二楼平台处着火面积达30平方米至40平方米。

　　经核实，重庆市天华宾馆住宿人员共200人，火灾造成4人死亡，9人受伤。伤者中除有4人住院治疗外，其余5名伤员在伤口包扎缝合后，已离开医院。

　　据有关部门调查：火灾是客人吸烟引起的，另据一客房部员工回忆，他进去送报纸的时候发现烟灰缸内有未熄灭的烟头，当时他也没有注意，送完报纸就出来了，该员工要是多一点责任心和一些安全意识，是可以避免一场大火的。

　　客房的防火工作是最重要的，在饭店客房安全管理中应占主要地位。在一线工作的员工应该从心理上主动地去做好防火工作。在饭店客房内发现客人未熄灭的烟头要马上进行处理。

　　加强员工客房安全管理的责任心

　　既然客房部最容易发生火灾，那么酒店就应该要求一线的员工切实负起自己的责任。有这样一则故事，说的是风雨交加的一个夜晚，一个工厂的老板冒风淋雨赶到厂里。看看是否什么都盖好了。让他奇怪的是，他的员工正睡得香，他看了看所有的东西都盖得好好的，有些地方还用砖头压着，他没喊醒他的员工，因为他明白了为什么员工能睡着的原因。

　　有了责任心，就有可能避免一些事故的发生。某星级酒店，一天早上8时30分，客房服务员正在做房，有两个男子嘱咐其给1303房加两条浴巾，这两人并未进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，从服务员身边擦身而过。服务员则遵照其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西进行清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己整理就行了。”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出。这两个男子3分钟后从房间走出。刚离去不到一会儿，又来了两位男子，自己持房卡进入房间后，即发现房间被盗。原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。
　　这是一种相对高智商的犯罪，他是利用服务员心理上的不设防(因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范)，在心理上先入为主，一时使服务员失去判断力，以为对方是客人，从而制造可乘之机。

　　犯罪分子相当熟悉和了解酒店的运作流程，他们知道，如果他们直接要求服务员为其打开房门，服务员势必要求他们出示房卡，并会询问他们的姓名，以便和总台核对。故而，他们采用这种方式进入房间，使服务员失去判别的警惕性，从而达到偷盗的目的。

　　服务员对于一般的犯罪行为都较为警惕，但如果犯罪分子利用服务人员的服务意识，采用一些常规的行为，服务员就很难判别了。酒店平时应该注意对服务员进行相关的培训，遇到此类情况，服务员应该礼貌地请客人出示证件，不能自己想当然地认为他们就是客人。