客房部管理手册
文件编号：2003——HKP-03
成都镜湖园宾馆
目 录
1. 部门概述………………………………………………………（1）
2. 组织机构图……………………………………………………（3）
3. 岗位说明书……………………………………………………（4）
3.1 部门经理………………………………………………………（4）
3.2 楼层主管………………………………………………………（6）
3.3 后勤主管………………………………………………………（10）
3.4 楼层领班………………………………………………………（12）
3.5 会议室领班……………………………………………………（17）
3.6 客房中心文员…………………………………………………（20）
3.7 楼层服务员……………………………………………………（24）
3.8 会议室服务员…………………………………………………（28）
3.9 PA（公共区域）员……………………………………………（29）
3.10 布草收送员……………………………………………………（35）
3.11 库房保管员……………………………………………………（37）
3.12 制服保管员……………………………………………………（38）
3.13 地毯保养员……………………………………………………（40）
4. 岗位操作规程…………………………………………………（42）
4.1 中式铺床规程…………………………………………………（42）
4.2 西式铺床规程…………………………………………………（43）
4.3 走客房及住人房清扫操作规程………………………………（45）
4.4 空房清扫规程…………………………………………………（50）
4.5 夜床服务规程…………………………………………………（51）
4.6 客房楼层引领规程……………………………………………（53）
4.7 无房卡客人处理规程…………………………………………（55）
4.8 接待访客服务规程……………………………………………（56）
4.9 擦鞋服务规程…………………………………………………（58）
4.10 VIP接待规程…………………………………………………（59）
4.11 退房检查规程…………………………………………………（61）
4.12 房间待修及恢复规程…………………………………………（62）
4.13 遗留物品处理规程……………………………………………（64）
4.14 物品借用规程…………………………………………………（66）
4.15 加床服务规程…………………………………………………（67）
4.16 计划停电或故障停电处理规程………………………………（68）
4.17 消防报警疏散规程……………………………………………（69）
4.18 特殊事项处理规程……………………………………………（72）
4.19 客房服务员常见问题及处理规程……………………………（76）
4.20 客衣收送规程…………………………………………………（79）
4.21 杯具清洗消毒规程……………………………………………（82）
4.22 清洁工具消毒规程……………………………………………（84）
4.23 地毯的清洁规程………………………………………………（85）
5. 管理制度………………………………………………………（87）
5.1 客房部奖惩条例………………………………………………（87）
5.2 客房部日常管理制度…………………………………………（92）
5.3 客房部安全管理制度…………………………………………（93）
5.4 客房部例会制度………………………………………………（94）
5.5 客房部工作钥匙管理制度……………………………………（95）
5.6 客房部清洁卫生管理条例……………………………………（99）
5.7 客房部员工制服管理制度……………………………………（100）
5.8 客房部签收制度………………………………………………（101）
5.9 客房部物品领用制度…………………………………………（103）
5.10 客房部盘点制度………………………………………………（104）
5.11 客房部物品报损及赔偿制度…………………………………（106）
5.12 客房部计划卫生管理制度……………………………………（108）
6. 部门工作关系表………………………………………………（112）
7. 工作表格………………………………………………………（114）
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