培训对象 酒店客房部全体员工

　　培训目的 掌握客房服务内容及操作要求，提高客房服务质量

　　培训要点 客人住店和离店期间的服务要求

　　提升客房服务质量的途径

　　
　　一、客房服务内容及操作要求

　　1.客人住店期间的服务内容及操作要求
 

　　(1)客房小酒吧
　　在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：
　　①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
　　②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

　　(2)送水服务
　　①每天给客人送两次水，早晚各一次。
　　②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
　　③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

　　(3)房餐服务
　　房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：
　　①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
　　②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
　　③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
　　④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
　　⑤请客人在账单上签名。
　　提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
 

　　(4)洗衣服务
　　①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。
　　②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
　　③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。
　　④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
　　⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。
　　⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。
 

 

　　2.客人离店时的服务内容及操作要求

　　(1)为送客人作好准备工作
　　①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
　　②检查客人是否有委托**的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
　　③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
 

　　(2)客人离店时的送别工作
　　①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
　　②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
　　③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
　　(3)客人离开之后的检查工作
　　①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。
　　②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。
　　③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。
　　④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

二、提升客房服务质量的途径
 

　　1.客房服务质量要求
 

　　(1)微笑服务
　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
　　(2)礼貌待客
　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
　　(3)讲求效率
　　在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。
　　(4)真诚服务
　　真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

　　2.提升客房服务质量的途径
 

　　(1)培养服务员的服务意识
　　服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。
　　(2)提高服务员的服务技能
　　服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。
　　(3)为客人提供个性化的服务
　　提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。
 

　　(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调
　　要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
　　①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。
　　②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

　　(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见
　　客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：
　　①设置客人意见簿
　　为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。
　　②直接向客人征求意见
　　客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。